7 powodów dlaczego unikanie mediów społecznościowych szkodzi Twojej marce

Czy Twoja firma lub instytucja nadal unika mediów społecznościowych z obawy przed zwiększeniem liczby reklamacji i pojawieniem się potrzeby zatrudnienia dodatkowych pracowników?

To prawda, że założenie profilu na Facebooku wiąże się z zatrudnieniem co najmniej jednej osoby do zarządzania treścią tej strony. Z obserwacji Feliszek PR wynika, że ludzie składają reklamacje w mediach społecznościowych kiedy zawodzą inne kanały obsługi klientów (na przykład reklamacja pisemna lub rozmowa telefoniczna).

Z drugiej strony, brak firmowej strony na Facebooku lub profilu na Twitterze nie znaczy, że klienci nie będą rozmawiać o Twojej marce. Różnica jest taka, że nie będziesz o tym wiedział. Nie będziesz mógł odpowiedzieć na krytykę i przedstawić swego punktu widzenia.

Coraz więcej firm i instytucji traktuje obecnie komunikację w mediach społecznościowych jako integralną część obsługi klientów: obowiązkowy element strategii zarządzania marką.

Jeśli Twoja firma lub instytucja wciąż uważa media społecznościowe za zagrożenie dla swojej reputacji, weź pod uwagę następujące fakty:

1. Komunikacja w mediach społecznościowych poprawia relacje z klientami, którzy uważają je za bardziej wiarygodne od reklamy w mediach tradycyjnych. Marketing szeptany online, pozytywne recenzje produktów i/lub usług, rekomendacje od znajomych cieszą się większym zaufaniem od promocji w prasie lub telewizji.

10 pomysłów jak zwiększyć zaangażowanie fanów w mediach społecznościowych

Media społecznościowe nazywają się "społecznościowe" nie przez przypadek. Nie publikuj niczego online jeśli nie masz czasu lub ochoty o tym porozmawiać.

Firmy, które odnoszą sukcesy mediach społecznościowych pokazują, że ich profile są prowadzone przez ludzi, którzy dbają o swoich klientów i ciekawi ich co mają do powiedzenia.

Jak zwiększyć zaangażowanie swoich fanów w mediach społecznościowych?

Oto 10 naszych porad, dzięki którym Twoja firma zwiększy zysk z inwestycji w komunikację w mediach społecznościowych:

1. Buduj swoją sieć online organicznie.

Sukces w mediach społecznościowych nie zależy bezpośrednio od liczby osób, które obserwujesz i które obserwują Twój profil. Powodzenie zależy od jakości kontaktów i relacji. Nie kupuj fanów i polubień jeśli nie chcesz skończyć z masą fałszywych profili w swojej sieci.

2. Obserwuj wartościowe profile.

Obserwowanie tego, co piszą i o czym rozmawiają ludzie z Twojej branży pomaga budować sieć wartościowych kontaktów. Być może niektórzy zechcą obserwować także Twój profil i jeśli coś im się spodoba udostępnią to na swoim profilu. Nie uzależniaj tego czy kogoś obserwujesz od tego czy w zamian obserwuje Ciebie – nie łącz tych dwóch rzeczy. Obserwuj każdego kto ma coś ciekawego i wartościowego do powiedzenia.

3. Zadawaj pytania.

Zadawaj swoim klientom pytania, proś o opinie i sugestie co poprawić w produktach i/lub usługach. Rozmawiaj z klientami także na inne tematy, na przykład o pogodzie, sporcie i czasie wolnym. Nie rozmawiaj o polityce.

Media społecznościowe i tradycyjne dobrze się uzupełniają

Czy billboardy mogą współpracować z Facebookiem? Czy telewizja może współpracować z Twitterem?

Media tradycyjne wbrew wielu pogłoskom o ich upadku trzymają się dzielnie. Billboardy i reklamy telewizyjne nadal należą do najczęściej używanych narzędzi komunikacji marketingowej.

Ale media społecznościowe rosną w siłę i z roku na rok coraz więcej pieniędzy jest inwestowanych w promocję online. Efektywne kampanie PR łączą mocne strony mediów tradycyjnych i społecznościowych.

Oto 10 pomysłów jak integrować komunikację online z tradycyjnymi mediami:

1. Używaj tradycyjnych kanałów do promocji komunikacji w mediach społecznościowych.

Wykorzystuj billboardy, ulotki, plakaty, telewizję i radio do promocji swoich profili online. Obok ikon z nazwami serwisów umieść informacje dlaczego warto je obserwować. Czy można liczyć na specjalne oferty? Praktyczne porady? Konkursy?

Interakcje z konkurencją w mediach społecznościowych

Pokaźny debet na firmowej karcie kredytowej, poluzowany układ kierowniczy w samochodzie i Twoja bezpośrednia konkurencja – co je łączy? Jeśli je zignorujesz, możesz mieć kłopoty większe niż myślisz.

Lekceważenie tego, co robią konkurencyjne firmy szkodzi Twoim interesom, zwiększa ryzyko przykrych niespodzianek i pozbawia źródła cennych inspiracji, dzięki którym mógłbyś poprawić jakość swoich produktów i/lub usług.

Oto trzy działania w mediach społecznościowych, które wzmacniają konkurencyjność firmy:

1. Gratuluj tym, którzy na to zasługują.

Ktoś kto zna swoją wartość nie czuje się zagrożony sukcesami innej osoby. Podobnie jest z firmami.

Nie wstydź się złożyć gratulacji konkurencyjnej firmie za wybitny wyczyn. Wykorzystaj ten moment do wzmocnienia swoich rynkowych wyróżników i przypomnienia co robisz.

Jeśli konkurencyjna firma otrzymała nagrodę za najwyższą jakość szkoleń PR, wyślij tweeta z gratulacjami. Przygotuj także kilka wpisów pokazujących swoje sukcesy w podobnych usługach, na przykład szkolenia medialne lub warsztaty kryzysowe.

Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi na Twitterze

Budowanie osobistej marki nie jest ważne. Jest bardzo ważne.

Celem budowania marki jest nie tylko zwiększenie liczby ludzi, którzy Cię znają, ale także sprawienie, żeby Cię zaakceptowali i polubili.

Własna strona WWW, blog i profile w mediach społecznościowych dają marce osobowość i pomagają nawiązywać kontakty z podobnie myślącymi ludźmi i markami – zwiększają liczbę znajomych i być może (kiedyś) nowych klientów.

Twitter jest jedną z najlepszych platform społecznościowych. Mając profil na Twitterze możesz także budować sieć kontaktów w innych serwisach społecznościowych i kontaktować się z niezliczoną liczbą ludzi, firm, instytucji i organizacji.

Oto 5 porad jak skutecznie budować własną markę na Twitterze:

1. Nie bój się mówić co myślisz – z rozwagą.

Bardzo dobrze jeśli masz wyrobione zdanie na dowolny temat – może to być produkt, program telewizyjny lub nowa ustawa. Ale ostrożnie! Pamiętaj, że wszystko co opublikujesz online możne przysporzyć Ci przyjaciół lub wrogów. Możesz zyskać klientów lub ich stracić. Szukaj okazji do rozmowy, nie do konfrontacji.

Zdjęcia w mediach społecznościowych

1. sytuacja.

Jesteś gościem na przyjęciu z okazji pierwszych urodzin dziecka. Kiedy przychodzi czas krojenia urodzinowego tortu:

A. Śmiejesz się kiedy dziecko wsadza rękę do tortu.

B. Śmiejesz się kiedy rodzice pokazują dziecku jak zdmuchnąć świeczkę.

C. Wyjmujesz telefon komórkowy, żeby zrobić zdjęcia dziecka wsadzającego rękę do tortu i rodziców pokazujących jak zdmuchnąć świeczkę i publikujesz je na Facebooku.

2. sytuacja.

Kiedy widzisz młodą parę – ona w białej sukni z długim welonem, on w eleganckim garniturze – wchodzącą do kościoła:

A. patrzysz na pana młodego.

B. patrzysz na pannę młodą.

C. wyjmujesz telefon komórkowy, żeby zrobić zdjęcie młodej pary i publikujesz je od razu na Twitterze.

(Moje odpowiedzi znajdziesz na dole.)

Wydarzenia utrwalone na zdjęciach są bardziej wiarygodne, żyją dłużej w naszej pamięci i są chętniej komentowane w mediach społecznościowych.

Opowieść o szczęśliwym hydrauliku

Wcale nie tak dawno temu i nie za siedmioma górami żył hydraulik z rodziną w skromnym komunalnym mieszkaniu na przedmieściach nowoczesnej metropolii.

Jego dziadek, ojciec, stryj i wujek też byli hydraulikami. Zawodu nauczył się za darmo i miał bardzo dobrych nauczycieli.

Kiedy kończył szkołę nie miał najmniejszych wątpliwości jaki wybierze zawód. Ani przez chwilę nie chciał pracować jako kelner w nocnym klubie czy kasjer w supermarkecie. To było oczywiste, że zostanie hydraulikiem.

Nie wiedział jednak, że będzie także gwiazdą mediów społecznościowych.

Jeszcze w szkole założył na Twitterze profil @hydraulikOK i stronę na Facebooku o tej samej nazwie. Podobny profil założył na Instagramie.

Coś tu nie gra, czyli dlaczego media społecznościowe zepsuły obsługę klienta

Zauważyłeś jak dzięki mediom społecznościowym poprawiła się jakość obsługi klienta? Też tego nie widzę.

Coś tu nie gra. Przecież wszędzie słyszymy, że to klienci są najważniejsi – oni dyktują warunki.

Gdzie nie zadzwonisz z pytaniem lub reklamacją – do banku, biura podróży lub operatora sieci komórkowej – wszędzie musisz czekać. Nie, nie mam ochoty słuchać muzyki ani informacji o super promocjach.

Dzięki mediom społecznościowym można szybko sprawdzić, która firma dba o swoich klientów i która ma ich w nosie. Jak szybko odpowiadają na pytania, co mają do powiedzenia, czy potrafią rozwiązać problem... Z tego, co widzę większość wcale się nie wysila.

Zaczynam podejrzewać, że media społecznościowe zamiast poprawić, pogorszyły obsługę klientów. W małych firmach usługowych (na przykład w lokalnych restauracjach czy osiedlowych sklepach), w których obsługa zawsze była dobra nie jest gorzej. Ale w większych sieciach (na przykład w supermarketach, liniach lotniczych, firmach ubezpieczeniowych, itp.), od których jesteśmy coraz bardziej uzależnieni, obsługa klienta jest coraz gorsza.

Od czego zależy sukces w mediach społecznościowych

Jak wiele firm prawdopodobnie wydajesz dużo pieniędzy na sukces w mediach społecznościowych. Zabiera to dużo czasu i potrzebujesz na to dużo energii.

Ktoś powiedział (a może gdzieś to przeczytałeś), że media społecznościowe – jako dodatkowy kanał komunikacji – pomagają zwiększyć lojalność konsumentów i w sytuacji kryzysowej zmniejszają liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.

Zazdrościsz konkurencji miliona fanów. Sądzisz, że tworząc "rozkoszne i porywające treści" także odniesiesz podobny sukces.

Nawet nie wiesz jak się mylisz.

To, co piszesz w mediach społecznościowych nie musi być "fascynujące" lub "urzekające". Musi natomiast dotyczyć tego, co interesuje ludzi w realnym świecie.

Paralotnie i proszki do prania

Jeśli kogoś interesują paralotnie, chętnie o tym poczyta lub porozmawia na Twitterze lub Facebooku. Podobnie z majsterkowaniem, wychowaniem dzieci czy pomysłach na tanie wakacje.

21 najczęściej zadawanych pytań o mediach społecznościowych

Oto lista 21 pytań najczęściej zadawanych na naszych szkoleniach medialnych.

Na wszystkie odpowiadamy: NIE.

1. Czy dzięki profilom na Facebooku, Twitterze i Google+ mogę bezpośrednio zwiększyć sprzedaż moich produktów i usług?

2. Czy agencja PR poprowadzi za mnie mój profil w dowolnym serwisie społecznościowym i nie będę musiał przekazywać jej żadnych informacji?

3. Czy mogę spodziewać się pierwszych efektów po miesiącu?

4. Czy w sytuacji kryzysowej mogę przekazywać wszystkie komunikaty tylko na moich profilach w mediach społecznościowych?

5. Czy mam akceptować zaproszenia od wszystkich osób (także tych, których nie znam)?

Strategia komunikacji w mediach społecznościowych

Strategia w mediach społecznościowych nie dotyczy tego, co mówisz na Twitterze i Facebooku. W strategii chodzi o to, co pracownicy mówią o firmie oraz swoich kolegach i koleżankach w godzinach pracy i poza nimi.

Strategia komunikacji przydaje się każdej firmie, która wykorzystuje serwisy społecznościowe w kampaniach PR lub tylko ogranicza się do monitoringu tego, co mówią inni, na przykład konkurencja.

Szkolenia z komunikacji medialnej mogą być pomyślane jako sposób zapoznania pracowników z gotową strategią lub przedstawienia co w takiej strategii powinno się znaleźć.

Nie zawsze jest miło

Jednym z mniej przyjemnych wyróżników komunikacji online jest możliwość atakowania i zastraszania użytkowników – pod swoim nazwiskiem albo anonimowo.

Złudna potrzeba bycia we wszystkich mediach społecznościowych

Czujesz się czasem przytłoczony mnogością mediów społecznościowych? Nie chodzi mi o serwisy, na których chcesz być aktywny, ale o te media, z których korzystają Twoi konsumenci. Dużo tego, prawda? I wygląda na to, że będzie jeszcze więcej.

Kiedyś wystarczyła firmowa strona WWW – dziś trudno sobie wyobrazić komunikację online bez Facebooka i Twittera. Coraz bardziej popularne (i potrzebne) stają się LinkedIn, Instagram i Pinterest.

Wszystkie firmy chyba już się zorientowały, że o ile publikacja treści w tych serwisach jest darmowa, to prowadzenie przemyślanej i konsekwentnej komunikacji wymaga dodatkowej pracy – czyli kosztuje.

W dawnych czasach – czyli przed wynalezieniem Internetu – marki prowadziły kampanie PR w mediach, które mogły dotrzeć do potencjalnych konsumentów. Czasem wystarczyła lokalna gazeta lub publikacja w prasie branżowej. Wybierano media i projekty, które przynosiły największe zyski. I wtedy i teraz trudno było dotrzeć do każdego potencjalnego konsumenta.

Dobre buty, czyli ile kosztuje ekspert mediów społecznościowych

W każdej "nowej" specjalności musi minąć trochę czasu zanim pojawi się pewien standard łączący wartość z kosztem pracy. To samo dotyczy jakości pracy ekspertów mediów społecznościowych.

Rozmawiałem o tym z wieloma fachowcami, porównywałem ich pensje i jedyna odpowiedź jaka przychodzi mi do głowy brzmi: "To zależy."

Ile jesteś gotowy zapłacić za parę butów? Być może wystarczy jedna wizyta w CCC. Kupisz dobre buty w rozsądnej cenie – może nawet trafisz na atrakcyjną wyprzedaż.

Możesz też wybrać się do ekskluzywnego sklepu i wybrać coś oryginalnego. Może szukasz obuwia bardziej wygodnego, trwałego i lepiej dopasowanego do stopy. Zapłacisz więcej, ale ponieważ dużo chodzisz, uznasz to za dobrą inwestycję.

Być możesz zdecydujesz się na zakup butów w najmodniejszym butiku oferującym najdroższe marki (to właśnie tutaj kupują telewizyjni celebryci). Wiesz, że grubo przepłacasz, ale stać Cię i też chcesz czuć się jak gwiazda!

Którą parę butów wybierasz?

Polub media społecznościowe!

Nikt kto poważnie traktuje komunikację ze swoimi klientami nie może sobie pozwolić dzisiaj na lekceważenie mediów społecznościowych.

Właściciele i przedstawiciele firm często jednak powtarzają:

"Twitter? Nie lubię. To tylko wylęgarnia plotek."

lub

"A co zrobimy jeśli ktoś umieści na naszej firmowej stronie na Facebooku krytyczny komentarz?"

lub

"Czy LinkedIn nie jest dla osób szukających pracy?"

lub

"Nie mam czasu i ochoty na takie zabawy i rozmowy z nie wiadomo kim."

Wszystkie te uwagi (z wyjątkiem ostatniej) celnie pokazują do czego są czasem wykorzystywane media społecznościowe, ale nie opisują wszystkiego.

Jak reagować na krytykę w mediach społecznościowych

W świecie mediów społecznościowych konsumenci mogą wyrażać swoje opinie i chętnie to robią. Każdy korzysta z tych mediów zgodnie ze swoimi preferencjami, upodobaniami i wartościami.

Co robić kiedy pojawiają się głosy krytyczne i celem ataku jest Twoja marka? Usuwać negatywne opinie czy je zostawiać? Czy są wpisy, które zawsze trzeba kasować?

Ostra krytyka – nawet uzasadniona – nigdy nie jest przyjemna. Najlepsza strategia polega na wyjaśnieniu co się stało i przekonaniu niezadowolonych klientów, że zależy Ci na dobrej opinii i dalszej współpracy.

Aby to osiągnąć, potrzebna jest strategia i plan działania.

Oto 5 kroków jak odzyskać kontrolę nad tym, co się mówi o marce w mediach społecznościowych:

I. Nie usuwaj krytycznych wpisów

Większość krytycznych komentarzy nie pojawia się bez przyczyny. Prawdopodobnie wydarzyło się coś, co zdenerwowało klienta, który zdecydował napisać o tym w Internecie – ma do tego prawo.

Nowy koktajl medialny

Lubię media społecznościowe. Mam profile na Twitterze, Facebooku, Pinterest, GoldenLine, Tumblr i LinkedIn. Oprócz tego bloga prowadzę też kilka innych serwisów online – wszystko z ogromną przyjemnością :-)

Ale – uwaga! – to nie jest kolejny pean z cyklu "Kocham media społecznościowe!".

Media tradycyjne nie skończyły się – zmieniły tylko styl działania. Wciąż są pierwszym (czyli głównym) źródłem informacji dla konsumentów o tym, co robisz i dlaczego warto się tym interesować.

Większość samochodów ma odtwarzacze płyt CD i nagrań MP3, ale kierowcy wciąż słuchają radia. Mimo że w Internecie jest tyle informacji, ludzie nadal czytają popularne gazety i ulubione czasopisma.

Stare media i nowi klienci

Serwisy społecznościowe pozwalają utrzymać i rozwijać stały kontakt z konsumentami, kontrahentami, mediami i innymi ważnymi grupami otoczenia. Tradycyjne media natomiast pomagają zdobywać więcej klientów. Udane kampanie public relations łączą atuty obydwu platform komunikacji.

To prawda, że rzadziej niż przed laty korzystamy z mediów tradycyjnych, ale nikt nie wyrzuca telewizorów na śmietnik – i to się szybko nie zmieni. Zamiast rugować tradycyjne formy przekazu, lepiej integrować je z nowymi. Na przykład, do tradycyjnych materiałów prasowych możesz dodać kody QR, adres firmowej witryny WWW, adres e-mail i ikony serwisów społecznościowych.