6 prostych prawd o zarządzaniu kryzysami

Każda firma wcześniej czy później (najczęściej za wcześnie) stanie oko w oko z kryzysem. Niestety, najbardziej popularną strategię kryzysową w polskich firmach można streścić w kilku słowach: "To u nas nigdy się nie zdarzy."

Nic bardziej mylnego. Kryzys przyjdzie kiedy się go najmniej spodziewasz ("Gdyby to zdarzyło się w przyszłym tygodniu...") i raczej nie będzie to zdarzenie, którego nie zauważą media ("Kto powiedział o tym mediom?").

Zanim przekonasz się na własnej skórze jak się kończy lekceważenie przygotowania do kryzysu, poznaj 6 prostych prawd o zarządzaniu kryzysowym, które pomogą opracować strategię obrony reputacji i marki oraz komunikację z mediami i opinią publiczną.

1. Na początku będzie bolało (czasem nawet bardzo), ale lepiej pocierpieć na początku niż na końcu.

Staraj się zachować spokój i zimną krew. Postaw na obiektywizm i fachowość. Ci, którzy są właściwie przygotowani do zarządzania kryzysem i potrafią szybko rozwiązać problem, cierpią krócej i na koniec są silniejsi. Ludzie (klienci, partnerzy handlowi, liderzy opinii, itp.) widzą w nich firmy, których nie jest w stanie pokonać największe nieszczęście.

Prawdziwy cel przygotowania do zarządzania kryzysem

Golfistów można podzielić na dwie kategorie – tych, którzy wiedzą jak grać golfa i tych, którzy wiedzą i dobrze grają w golfa.

Podobnie jest z ekspertami zarządzania kryzysami. Pierwsza grupa wie jak to robić, druga – nie tylko wie, ale także robi to dobrze.

Jeśli czytasz ten blog regularnie, wiesz, że pomagam firmom i instytucjom przygotować się do zarządzania komunikacją kryzysową. Dzięki właściwemu przygotowaniu można nie tylko zwiększyć skuteczność komunikacji kryzysowej i ochronić reputację marki, ale także obniżyć koszty i skrócić czas kryzysu.

Podstawą skutecznej komunikacji jest plan kryzysowy. Dobry plan komunikacji kryzysowej podnosi wartość firmy lub instytucji, poprawia morale pracowników i zwiększa zaufanie interesariuszy do firmy lub instytucji.

Typowy proces przygotowania do zarządzania komunikacją kryzysową wygląda mniej więcej tak. Firma lub instytucja tworzy zespół odpowiedzialny za stworzenie planu kryzysowego. Plan jest zazwyczaj bardzo ogólny i pokazuje jak się zachować w określonych sytuacjach kryzysowych. Gotowy plan jest zatwierdzany przez kierownictwo, drukowany w kilku (lub kilkunastu) egzemplarzach i chowany do szuflady. Wyjmuje się go w sytuacji kryzysowej i postępuje zgodnie z instrukcjami z planu.

Realia zarządzania kryzysem są jednak takie, że zanim kierownictwo firmy lub instytucji sięgnie do planu, skutki kryzysowego zdarzenia już widać w mediach (reporterzy są na miejscu zdarzenia), a zaniepokojeni interesariusze dzwonią z pytaniami co się stało, co się jeszcze wydarzy i jaki jest plan działania.

A to oznacza, że zanim sięgniesz do szuflady, już masz do czynienia z pewnymi zdarzeniami, na które nie masz większego wpływu. Ich dynamika i zasięg w erze mediów społecznościowych jest trudny do przewidzenia.