21 miłych słówek

"Jesteś jedyną osobą, z którą można w miarę normalnie porozmawiać..." Dwie przyjaciółki przy stoliku obok były tak zajęte sobą, że nie zauważyły jak zakrztusiłem się kawą. W miarę normalnie... Dobre sobie :-)

Są takie słowa, które zostają z nami dłużej... na dobre i na złe. Zapamiętujemy je, bo wywołały emocje - pozytywne lub negatywne.

W public relations liczy się umiejętność tworzenia pozytywnych skojarzeń, więc skupmy się na zwrotach, które budują korzystne relacje.

Oto 21 zdań, które brzmią miło, ciepło, pozytywnie:

1. "Witam/witamy w..." W biurze, przy stole, w domu takie powitanie pokazuje gościnność i przystępność. Jest bardziej przyjazne od "Cześć" czy "Dzień dobry".

Koniec zabawy w głuchy telefon

Pamiętasz z dzieciństwa grę w głuchy telefon? Szeptałeś do ucha kolegi: "Ala ma grube nogi". Komunikat był przekazywany od ucha do ucha przez wszystkich uczestników zabawy. Ostatnia osoba głośno mówiła co usłyszała... "Tomek ma odstające uszy" :-)

Podobne niespodzianki obserwujemy w komunikacji biznesowej. Dzieje się tak, gdyż nawet duże i znane firmy nie mają czasu na dwie rzeczy: 1. przedstawienie siebie w zrozumiały sposób na piśmie i 2. ułożenie dobrego zestawu kluczowych komunikatów. Zamiast tego informacje o tym czym zajmuje się firma tworzone są w służbowych i prywatnych rozmowach, przekazywane pocztą elektroniczną, czasem powtarzane na zebraniach.

W efekcie każdy dział/wydział/pion trochę inaczej widzi swoją firmę i inaczej o niej opowiada. Coś innego mówią prawnicy, coś innego – sprzedawcy, coś innego – księgowi. Taka korporacyjna zabawa w głuchy telefon.

Siła spójnego komunikatu

Klienci nie kupią produktu czy usługi jeżeli nie wiedzą dokładnie co im się oferuje. To samo dotyczy mediów, nowych pracowników, partnerów handlowych i inwestorów. Jeżeli nie rozumieją przekazu, nie będą Ciebie słuchać.

Spójny opis tego, co robisz i jednolite komunikaty powtarzane przez pracowników we wszystkich sytuacjach tworzą czytelną mapę komunikacyjną. Grupa ludzi mówiąca w ten sam sposób na ten sam temat jest niezwykle silnym narzędziem komunikacji w PR.

Zestaw podstawowych przekazów składa się z czterech części:

1. profil organizacji,

2. krótkie przedstawienie się (elevator speech/pitch),

3. pięć kluczowych komunikatów, które muszą znaleźć się we wszystkich przekazach – od wywiadów prasowych do prezentacji,

4. ogólne informacje – podstawowe dane o organizacji.

Profil organizacji

Jak krótko opiszesz DNA swojej organizacji? Jaka jest jej biznesowa definicja? Popatrz co mówi o sobie konkurencja. Przygotuj coś bardziej przekonującego. Przejrzyj swoje materiały marketingowe, broszury, ulotki, plany biznesowe, prezentacje, wystąpienia publiczne, witrynę WWW, hasła reklamowe, itd.

Jeżeli nie możesz znaleźć co najmniej trzech wyróżniających się przekazów, to znaczy, że za słabo się starasz.

Zostaw to, co najlepsze. Odrzuć wszystko co zbędne, nawet jeżeli rok temu zostało wyryte złotymi literami w głównej recepcji.

Krótkie przedstawienie się

Czy potrafisz w 30 sekund powiedzieć co robi Twoja firma? To było łatwe pytanie. Teraz trudniejsze. "Co Twoja firma może zrobić dla mnie?" I jeszcze trudniejsze. "Co Twoja firma może DZIŚ zrobić dla mnie?" Też masz pół minuty. Jasna i przekonująca odpowiedź może zainteresować potencjalnego klienta, inwestora, partnera strategicznego czy nowego pracownika.

Spójrz na to oczami klienta. Jeżeli jesteś producentem gadżetów reklamowych, to, co robisz nie ma znaczenia do chwili kiedy Twój rozmówca nie dostrzeże korzyści dla siebie. Jeżeli to, co robisz zmniejsza stres w kontakcie z dziennikarzem, powiedz o tym. Jeżeli pomaga wygrać wybory, nie kryj tego. Zajmujesz się tworzeniem programów komputerowych? Nuda. Tworzysz programy komputerowe, które pomagają analizować zmiany nastawień wyborców? To jest ciekawe.

Gotowy tekst testuj na pracownikach i klientach. Poprawiaj to z czego nie jesteś zadowolony. Kiedy poczujesz, że to jest właśnie TO, dodaj tę wersję do swego pakietu kluczowych komunikatów.

Chcesz wiedzieć jak ja to robię?

"Co robię? Czasem chodzi nie o to, co ludzie o nas mówią, ale czego nie mówią. Cisza może być ogłuszająca, szczególnie w interesach. Każdy ma jakąś ciekawą historię do opowiedzenia. Dzięki mnie klienci zaczynają mówić o panu/pani. Jak to robię? Przebijam się przez cały ten zgiełk. Sprawiam, że pana/pani historii słuchają dziennikarze. Zmieniam obcych i obojętnych ludzi w sympatyków, przyjaciół i klientów. To moja wizytówka. Jeżeli pan/pani da mi swoją, opowiem więcej w czasie prezentacji. Kiedy możemy się spotkać?" [79 słów, 30 sekund]

Teraz już wiesz, że kiedy ktoś w windzie zwróci się do Ciebie w ten sposób, najprawdopodobniej będę to ja :-)

Dopieszczanie przekazu

Korzystając z informacji umieszczonych w profilu firmy możesz przejść do tworzenia zestawu krótkich komunikatów, które pracownicy mogą wykorzystać w kontaktach służbowych. Pierwszy komunikat może się zaczynać, "Wiarygodności nie kupisz, ale dzięki Feliszek PR możesz na nią zapracować."

Odpowiadając na poniższe pytania możesz przygotować kilka komunikatów, które tłumaczą dlaczego warto robić z Tobą interesy.

1. Kim jesteśmy? Co nas najlepiej określa? Co robimy dla klientów? Jakie korzyści oferujemy? Na przykład, "Dzięki Feliszek PR będą o Tobie dobrze mówić w mediach".

2. Kto zarządza firmą? Jest takie stare powiedzenie inwestorów. Stawiaj na dżokeja, nie na konia. Powiedz kilka słów o sobie i największych sukcesach.

3. Dlaczego inne firmy robią z nami interesy? Bo mamy taki wspaniały zarząd? Znakomite relacje z mediami? Kontakty zagraniczne? Opinię lidera w swej specjalności? Jeżeli masz w portfolio klientów cieszących się estymą i popularnością, nie omieszkaj o tym wspomnieć. Silne marki robią mocne wrażenie.

4. Jakie są główne wyróżniki naszych produktów i/lub usług? Ułóż je w kolejności od najbardziej do najmniej ważnego. Taka lista będzie przewodnikiem dla pracownika przygotowującego przemówienie, prezentację, kampanię informacyjną, itp. Dodaj trochę liczb (przychody, liczba pracowników, nagrody).

5. Jaką mamy konkurencję? Nie mamy żadnej? Niemożliwe. Krótko opisz głównych konkurentów i ich pozycję na rynku. Mocna konkurencja to dowód, że oferujesz produkty/usługi, na które jest popyt.

6. Jaka jest nasza konkurencyjna przewaga? To, że masz konkurencję to jeszcze mało. Pokaż jak sobie z nią radzisz. Masz lepsze kanały dystrybucji? Bardziej doświadczoną kadrę? Bardziej nowoczesną technologię? Dłuższą gwarancję?

7. Czy dobrze się u nas pracuje? Jakie korzyści oferujesz zatrudnionym? Podaj argument lub dwa dlaczego warto dla Ciebie pracować.

Komunikaty obowiązkowe

Kiedy już opracujesz listę ogólnych przekazów, wybierz trzy najważniejsze. Te komunikaty powinny pojawić się w każdej rozmowie handlowej, a szczególnie w wywiadzie prasowym. Dzięki temu bez względu na zadane przez dziennikarza pytania w każdym wywiadzie znajdą się informacje, które zainteresują inwestorów, klientów, partnerów strategicznych i nowych pracowników.

Innymi słowy, obojętnie jakie usłyszysz pytania... z góry wiesz jak odpowiesz. Ot, taka nowa zabawa :-)

Kłamca, oszust, łgarz?

Zimna piwnica. Światło lampy skierowane prosto w twarz. Agent służb specjalnych (CIA, MI5, ABW) przesłuchuje podejrzanego.

W pewnym momencie spokojnie patrzy mu w oczy i zarzuca kłamstwo. Źrenice przesłuchiwanego rozszerzają się, zszokowany załamuje się i zaczyna mówić prawdę.

Wszyscy widzieliśmy takie filmy i zastanawialiśmy się, "Skąd on to wiedział? Jak go rozszyfrował? W którym momencie?"

Genialny umysł? Może ma w oczach wbudowany detektor kłamstwa? Może nauczył się tego na supertajnych szkoleniach w supertajnych centrach treningowych?

Nie jestem agentem służb specjalnych (przynajmniej nic mi o tym nie wiadomo), ale wiem, że bez specjalnego wysiłku każdy z nas może odróżnić kłamstwo od prawdy.

Oczy i język ciała

Kluczem jest język ciała. Stare powiedzenie, że oczy nigdy nie kłamią, sprawdza się także w tej sytuacji. Prawdę mówią (lub kłamią) nie tylko oczy, ale całe ciało: gesty, mimika, postawa.

Kłamca unika kontaktu wzrokowego. Kiedy spojrzysz mu prosto w oczy, szybko odwróci wzrok pod byle pretekstem.

Mimika kłamczucha nie jest skoordynowana z tym, co mówi. Kiedy mówimy prawdę, najpierw pokazujemy to ciałem i dopiero potem wypowiadamy słowa. Często dzieje się to jednocześnie. U kłamcy słowa wyprzedzają gesty.

Uśmiech oszusta jest płytki. Fałszywy uśmiech angażuje jedynie mięśnie wokół ust. Kiedy śmiejemy się szczerze i naturalnie widać to także na naszych policzkach i w oczach. U zwierząt śmieją się nawet uszy :-)

To nie ja...

Kłamca unika zdań, w których bezpośrednio mówi o sobie. Nie lubi zaimka osobowego "Ja".

Blagier lubi powtarzać słowa z pytania. Na przykład, "Czy okłamałeś kiedyś kogoś dla przyjemności" "Okłamałem dla przyjemności? Ja? Nie...".

Uzasadniając swoje argumenty kłamca podaje mnóstwo mało istotnych szczegółów, które nie mają wzmocnić siły wywodu, ale odwrócić uwagę rozmówcy od głównego tematu. Mówi wolniej lub szybciej niż zwykle i raczej monotonnie, nawet jeśli ujawni jakieś emocje.

Oszust będzie próbował żartować, ale będzie to raczej humor sarkastyczny. Może też próbować karkołomnej pseudologiki, w której jasny będzie tylko początek wywodu, ale konkluzja może być zaskakująco nielogiczna ;-(

W jego zdaniach pojawią się nietypowe błędy składniowe i gramatyczne. Będzie też częściej używał rąk, jakby chciał tym wypełnić pustkę, zanim coś powie. Zdenerwowanie sprawi, że pojawi się pochrząkiwanie i głośniejsze wciąganie powietrza.

Test: Zmiana tematu

Kiedy jesteś już prawie pewny, że rozmawiasz z kłamczuchem, możesz zrobić jeszcze jeden sprawdzian.

Zmień temat. Zapytaj o coś innego. Tylko ktoś kto mówi prawdę lub zatwardziały kłamca nie zgodzi się na niespodziewaną zmianę tematu. Zwykły oszust natomiast chętnie skorzysta z okazji przerwania rozmowy – zadowolony, że nie musi dłużej kłamać.

Zapamiętaj wszystko co usłyszałeś. Poczekaj kilka godzin i wróć do tematu. Powtarzaj pytania, szczególnie te, które ujawniają nowe szczegóły. Szukaj niezgodności w odpowiedziach. Dopytuj o detale. Kiedy pojawi się coś niejasnego, domagaj się wyjaśnień.

W końcu, każdy łgarz zapląta się we własne sieci...

Prawda – jak życie – rzadko bywa logiczna w 100%. Kłamstwo zawsze stara się takie być. Wie o tym każdy początkujący adept służb specjalnych... i praktyk public relations.

Jakie znasz metody testowania prawdy? Które są najbardziej skuteczne? Napisz o tym w komentarzu.

Siła negatywnego przekazu

Każdy kto wypowiada się publicznie powinien mieć świadomość siły oddziaływania negatywnego przekazu – dotyczy to przemówienia do 10,000 ludzi i mówienia do siebie w kolejce. Innymi słowy, wszystkie wystąpienia są motywacyjne, ale większość z nas nie zdaje sobie z tego sprawy.

Mówca może zachęcić lub zniechęcić słuchaczy do nauczenia się czegoś i działania, wywołać sympatyczny uśmiech lub oburzenie, pobudzić pozytywne lub negatywne emocje. O pozytywnym języku częściej mówi się niż o sile negatywnego przekazu, ale to właśnie bezproduktywna i destrukcyjna krytyka może zburzyć wszystko, co dało pozytywne przesłanie.

Są oczywiście okoliczności kiedy trzeba pokazywać problemy i ostrzegać przed negatywnymi konsekwencjami. Nigdy nie namawiam do pomniejszania ryzyka i lekceważenia zagrożenia. Uważam jednak, że większość ludzi nie odróżnia drobnych kłopotów, na które nie mają wpływu, od poważnych problemów, które mogą sami rozwiązać.

Nie ma sensu narzekać na mróz lub upał jeżeli nie pracujesz nad urządzeniem, które będzie automatycznie sterować temperaturą na ZEWNĄTRZ Twego domu. Poza tym, jeśli pracujesz w klimatyzowanym biurowym pomieszczeniu i większość wolnego czasu spędzasz w domu, temperatura powietrza nie ma realnego wpływu na Twoje życie i samopoczucie, prawda?

Bardzo krótka historia w sześciu słowach

Jedna z wielu anegdot o Erneście Hemingwayu opowiada o jego zakładzie, że napisze dramatyczne opowiadanie używając sześciu słów. Jaka to była opowieść? "Na sprzedaż: dziecięce buciki. Nigdy nieużywane." ("For sale: baby shoes, never worn.")

Więcej przykładów? "Fundusze inwestycyjne? Łeee. Własna firma? Hurrra!", "Rak mnie prawie wykończył. Przyjaciele uratowali", "Mam szczęście we wszystkim, oprócz miłości", "Uwielbiam szeroki uśmiech, bo nie kłamie", "Nadal parzę rano tylko jedną kawę".

Potrafisz opowiedzieć historię swego życia w sześciu słowach? Historię projektu PR?

W erze Twittera i Instagrama zwięzłe i obrazowe mini-komunikaty mają świetlaną przyszłość, pod warunkiem oczywiście, że niosą treść, opowieść i emocje.

Większość tekstów wystąpień publicznych można wydatnie poprawić skracając ich długość. Jeżeli się ze mną nie zgadzasz, przypomnij sobie kiedy ostatnio żałowałeś, że przemówienie nie trwało dłużej.

Chcesz, żeby ludzie Ciebie słuchali? Mów krótko.