W przypadku poważnego kryzysu, na przykład zamachu terrorystycznego, katastrofy naturalnej lub zamieszek ulicznych, władze i służby odpowiedzialne za bezpieczeństwo i porządek powinny jak najszybciej przekazać opinii publicznej informację o tym, co się stało.
Czasu jest mało. Pierwszy komunikat powinien być przekazany do 15 minut od kryzysowego zdarzenia.
Sprawna komunikacja pokazuje, że osoby odpowiedzialne za rozwiązanie problemu panują nad sytuacją – wiedzą, co się stało i mają plan działania. To uspokaja pracowników, klientów i/lub obywateli oraz tworzy pozytywny kontekst dla przyszłych komunikatów w kolejnych fazach kryzysu.
Dlaczego trzeba się komunikować w ciągu kilkunastu minut a nie godzin? Bo opinia publiczna potrzebuje informacji TERAZ.
Wiem, że to denerwuje (szczególnie kiedy więcej nie wiesz niż wiesz), ale zdezorientowani ludzie chcą niezwłocznie poznać swoją sytuację. Czy są bezpieczni w swoich domach czy mają się ewakuować? Czy mogą wysłać dzieci do szkoły i iść do pracy czy nie? Czy ich pieniądze są bezpieczne w bankach czy mogą je stracić?