W przypadku poważnego kryzysu, na przykład zamachu terrorystycznego, katastrofy naturalnej lub zamieszek ulicznych, władze i służby odpowiedzialne za bezpieczeństwo i porządek powinny jak najszybciej przekazać opinii publicznej informację o tym, co się stało.
Czasu jest mało. Pierwszy komunikat powinien być przekazany do 15 minut od kryzysowego zdarzenia.
Sprawna komunikacja pokazuje, że osoby odpowiedzialne za rozwiązanie problemu panują nad sytuacją – wiedzą, co się stało i mają plan działania. To uspokaja pracowników, klientów i/lub obywateli oraz tworzy pozytywny kontekst dla przyszłych komunikatów w kolejnych fazach kryzysu.
Dlaczego trzeba się komunikować w ciągu kilkunastu minut a nie godzin? Bo opinia publiczna potrzebuje informacji TERAZ.
Wiem, że to denerwuje (szczególnie kiedy więcej nie wiesz niż wiesz), ale zdezorientowani ludzie chcą niezwłocznie poznać swoją sytuację. Czy są bezpieczni w swoich domach czy mają się ewakuować? Czy mogą wysłać dzieci do szkoły i iść do pracy czy nie? Czy ich pieniądze są bezpieczne w bankach czy mogą je stracić?
Ludzie chcą wiedzieć w kryzysie co im grozi i kto im pomoże – potrzebują informacji, które umożliwią podjęcie właściwych decyzji. Brak informacji tworzy niebezpieczną pustkę, którą natychmiast wypełniają szkodliwe plotki i własne domysły. Chaos informacyjny może wywołać panikę i zwiększyć straty.
Czy możesz przekazać pierwszy komunikat w ciągu kwadransa? Oczywiście, że tak.
W pierwszych minutach kryzysu dzieje się dużo i czas biegnie szybko. Sztab kryzysowy zbiera i ocenia informacje, analizuje zmiany, podejmuje decyzje i stara się spojrzeć na sytuację z różnych stron. Rzecznik prasowy kontaktuje się z mediami. Wszyscy chcą wiedzieć co się stało i co jeszcze może się wydarzyć.
Pierwszy komunikat dla mediów w 15 minut https://t.co/06pbN09WYu #kryzys #media #pr pic.twitter.com/g9J9P4mZ6o
— Bogusław Feliszek (@ekspertmedialny) 25 maja 2017
Jedynym sposobem zyskania na czasie, żeby zebrać jak najwięcej konkretnych informacji (kto, co, kiedy, gdzie, jak i dlaczego) i prawidłowo ocenić sytuację jest wygłoszenie publicznego oświadczenia do 15 minut po wybuchu kryzysu. A jeśli to możliwe, jeszcze wcześniej.
Treść pierwszego oświadczenia musi być przygotowana wcześniej, na przykład na warsztacie kryzysowym. Jest to informacja dla opinii publicznej o tym, że zdajesz sobie sprawę z powagi sytuacji, niesiesz pomoc poszkodowanym i ściśle współpracujesz ze wszystkimi służbami i urzędami. Możesz też podać kilka podstawowych faktów (jeśli jesteś ich pewny na 100%) dla mediów do wykorzystania w programach informacyjnych. Na koniec powiedz kiedy podasz więcej informacji.
Po wygłoszeniu komunikatu wracaj do sztabu kryzysowego, dokonaj analizy najnowszych informacji oraz przygotuj strategię i szczegółowy plan działania.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 543 24 25.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz