Coś tu nie gra, czyli dlaczego media społecznościowe zepsuły obsługę klienta

Zauważyłeś jak dzięki mediom społecznościowym poprawiła się jakość obsługi klienta? Też tego nie widzę.

Coś tu nie gra. Przecież wszędzie słyszymy, że to klienci są najważniejsi – oni dyktują warunki.

Gdzie nie zadzwonisz z pytaniem lub reklamacją – do banku, biura podróży lub operatora sieci komórkowej – wszędzie musisz czekać. Nie, nie mam ochoty słuchać muzyki ani informacji o super promocjach.

Dzięki mediom społecznościowym można szybko sprawdzić, która firma dba o swoich klientów i która ma ich w nosie. Jak szybko odpowiadają na pytania, co mają do powiedzenia, czy potrafią rozwiązać problem... Z tego, co widzę większość wcale się nie wysila.

Zaczynam podejrzewać, że media społecznościowe zamiast poprawić, pogorszyły obsługę klientów. W małych firmach usługowych (na przykład w lokalnych restauracjach czy osiedlowych sklepach), w których obsługa zawsze była dobra nie jest gorzej. Ale w większych sieciach (na przykład w supermarketach, liniach lotniczych, firmach ubezpieczeniowych, itp.), od których jesteśmy coraz bardziej uzależnieni, obsługa klienta jest coraz gorsza.

Wygląda na to, że firmy są przekonane, że nie muszą traktować swoich klientów poważnie skoro zatrudniają tłumy stażystów, których praca polega na wysłuchiwaniu przez 8 godzin rozżalonych klientów i obiecywaniu, że "zrobią wszystko, co mogą, żeby rozwiązać ten problem". A że niewiele mogą, tego już nie mówią.

Skuteczna obsługa klienta nie polega na terapeutycznej rozmowie z wkurzonym klientem, ale na rozwiązaniu jego problemu. Jeśli słuszna reklamacja lub skarga nie będzie rozpatrzona pozytywnie, klient zwykle nie daje firmie drugiej szansy – idzie do konkurencji.

Ale może – tak myślę – to wina samych klientów. Może zdecydowali, że nie będą płacili za wzorową obsługę. Może zdecydowali, że będą kupowali tam gdzie najtaniej, a potem się zobaczy – najwyżej zrobią karczemną awanturę Bogu ducha winnemu studentowi, który dorabia w BOK-u między wykładami na uczelni.

Jedno jest pewne – coś tu nie gra.

Jakie jest Twoje zdanie? Napisz o tym w komentarzu.