Sekretarka informuje, że za drzwiami czeka sześciu dziennikarzy – zniecierpliwieni żądają odpowiedzi. Ponad dziesięciu dzwoniło przez ostatnie pół godziny z pytaniami co się wydarzyło i dlaczego. Co zamierzasz zrobić?
To w skrócie wyzwanie jakiemu codziennie stawia czoła wiele firm. Jeżeli nie wierzysz, rzuć okiem na nagłówki dzisiejszych gazet – kryzys pojawia się zawsze nie w porę i nigdy nie daje dużo czasu na analizę i działanie. Jesteś gotowy?
Komunikacja kryzysowa bez parasola
Wielu szefów firm, którym doradzałem przez ostatnie 10 lat w zarządzaniu komunikacją kryzysową, sprawia wrażenie osób "uzależnionych" od kryzysowego stylu podejmowania decyzji. Tak jakby byli wręcz dumni z tego, że kryzysem najlepiej zarządza się w biegu i bez przygotowania. Dziwny sport, prawda?
W większości przypadków percepcja zachowania firmy w sytuacji kryzysowej kształtuje się w pierwszych godzinach kryzysu. Najczęściej opinia publiczna wyrabia sobie zdanie na podstawie informacji przekazywanych przez media. Czy wiesz jak Twoja firma i jej szefowie zachowają się w sytuacji kryzysowej?
Oto co odkryłem współpracując z zarządami firm, które stanęły oko w oko z zaskakującym kryzysem:
1. kierownictwo uważa, że uporanie się z kryzysem to wyłącznie problem działu PR,
2. w gorszej wersji, firma nie ma działu lub specjalisty PR,
3. firma ma "plan kryzysowy" składający się z dwóch stron wypełnionych numerami telefonów osób, które należy powiadomić o kryzysowym zdarzeniu,
4. zarząd uznaje kryzys za "wewnętrzny problem" firmy i robi wszystko, żeby nikt się o nim nie dowiedział,
5. obowiązuje oficjalne stanowisko "bez komentarza".
Każde z tych zachowań prowadzi do jeszcze większych kłopotów.
Komunikacja kryzysowa z parasolem
Wszystkie firmy powinny mieć szczegółowy plan komunikacji kryzysowej jasno i rzeczowo opisujący obowiązki i działania członków kierownictwa.
Plan komunikacji kryzysowej opisuje dokładnie co każdy członek sztabu kryzysowego ma zrobić w pierwszej godzinie, pierwszym dniu i pierwszym tygodniu kryzysu – na koniec, jak będą ocenione efekty i skuteczność działań.
Zarządzanie komunikacją kryzysową jest procesem – najsłabszym elementem planowania kryzysowego jest zwykle brak klarownego opisu kto, co i w jakiej kolejności ma zrobić po wybuchu kryzysu.
W naszych planach kryzysowych skupiamy się na mediach informacyjnych kierując się prostą filozofią: ludzie wierzą w to, co uważają za prawdę, a prawdę o kryzysie tworzą media.
Z naszych analiz wynika, że 60% ludzi obserwujących zachowanie firmy w kryzysie uznaje "bez komentarza" za przyznanie się do winy. Dlatego podstawą strategii komunikacji, szczególnie w pierwszych godzinach, powinno być maksymalne (ale nie całkowite) otwarcie się na komunikację z opinią publiczną przez kontakty z mediami informacyjnymi.
Konkluzja
Kiedy zaczyna padać deszcz możesz zacząć szukać sklepu z parasolami – jest jednak ryzyko, że wszystkie tego dnia o tej godzinie będą zamknięte. Albo wcześniej wykupili je konsumenci, dziennikarze lub konkurencja.
Jeśli potrzebujesz pomocy w przygotowaniu się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 543 24 25.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz