Tajemnicze zniknięcie samolotu MH370 malezyjskich linii lotniczych wygląda na największą zagadkę lotniczą wszech czasów. Skoro można dziś zlokalizować każdy telefon komórkowy, jak można zgubić odrzutowiec z 239-ma pasażerami?
Dlaczego samolot zniknął z radarów? Wylądował czy się rozbił? Gdzie? Kim byli dwaj Irańczycy, którzy weszli na pokład posługując się skradzionymi europejskimi paszportami? Jeśli zniknięcie samolotu było skutkiem działań osoby wyszkolonej w pilotażu, jakie jest prawdopodobieństwo, że to pilot porwał samolot? Dlaczego premier Malezji pierwszy raz podsumował informacje o zniknięciu na konferencji prasowej dopiero tydzień po rozpoczęciu poszukiwań samolotu?
Nie zdziwiłbym się gdyby producenci filmowi w Hollywood już przystąpili do pracy nad scenariuszem horroru opartego na tym, co wiemy i czego nie wiemy o locie MH370.
Podejrzewam także, że gdyby ktoś opowiedział przed 8 marca 2014 historię o znikającym Boeingu 777, zostałby wyśmiany. Kolejny "nieprawdopodobny" scenariusz okazał się nie tylko prawdopodobny, ale także prawdziwy.
Zarządzanie komunikacją kryzysową związane z tym tragicznym wydarzeniem przejdzie do podręczników akademickich jako przykład "jak tego nie robić".
Najnowsze doniesienia – rodziny chińskich pasażerów grożą strajkiem głodowym jeśli władze malezyjskie nie przekażą bardziej konkretnych informacji – dopisują kolejny rozdział do historii, w której komunikacja kryzysowa (albo raczej jej brak) jest głównym bohaterem.
Czego możemy nauczyć się z tego kryzysu?
Zacznijmy od tego, że trzeba byłoby nie mieć serca gdyby nie współczuć władzom Malezji po tym, co się stało. Nagle cały świat obserwuje to, co robią i mówią – a oni sami mało wiedzą. Właściwie to chyba nawet nie wiedzą, czego nie wiedzą. Nie zazdroszczę.
To, że nie znasz wszystkich faktów (i raczej nigdy nie poznasz), nie znaczy, że masz milczeć. Wyjaśnij dlaczego wiesz tak mało lub – jeśli wiesz więcej – dlaczego nie możesz podać wszystkich szczegółów, na przykład chodzi o bezpieczeństwo albo nie chcesz podawać niesprawdzonych informacji.
To prawda, że w sytuacji kryzysowej ważna jest szybkość przekazu, ale nie mogą to być informacje niesprawdzone. W tym przypadku władze reagowały wolno i nie potrafiły powiedzieć kiedy był ostatni kontakt z załogą i na jakim kursie był wtedy samolot. To przyniosło zarzuty o niekompetencję i próby ukrywania faktów oraz obniżyło ich wiarygodność jako pierwotnego źródła informacji.
Na naszych szkoleniach medialnych mówimy: "Dziennikarze nie zrezygnują z drążenia tematu jeśli nie chcecie z nimi rozmawiać lub nie podacie podstawowych faktów."
Media zaczęły szukać informacji na własną rękę, a najlepiej sprzedają się historie sensacyjne i dramatyczne. Eksperci awiacji, byli piloci, dziennikarze piszący o lotnictwie – każdy ma coś ciekawego do powiedzenia. Media przejęły inicjatywę.
Podsumowując kluczowe punkty w zarządzaniu komunikacją kryzysową po zniknięciu MH370:
1. Reaguj szybko – nawet jeśli nie masz dużo do powiedzenia. Nie daj się zaskoczyć plotkom w mediach społecznościowych.
2. Działaj maksymalnie przejrzyście. Jeżeli nie możesz o czymś powiedzieć, wyjaśnij dlaczego.
3. Nie spekuluj – nie mieszaj faktów z hipotezami. Niejasna komunikacja psuje wiarygodność.
Na naszych szkoleniach medialnych podkreślamy, że nie można "odkręcić" kryzysu, ale dzięki umiejętnej komunikacji kryzysowej można go skrócić, zmniejszyć koszty i ocalić reputację.
Niestety w przypadku tragicznego lotu MH370 wydarzyło się coś, co "nie miało prawa się wydarzyć". Kryzys w komunikacji nie rozpoczął się w powietrzu, ale po tym, co wydarzyło się na ziemi.
Aktualizacja z 24.03.2014: Zaginiony Boeing 777 malezyjskich linii Malaysia Airlines zakończył lot w południowej części Oceanu Indyjskiego - poinformował premier Malezji, Najib Razak.
Aktualizacja z 31.03.014: Obiekty znalezione na Oceanie Indyjskim okazały się resztkami sprzętu wędkarskiego, a nie szczątkami zaginionego samolotu malezyjskich linii lotniczych - podała Australijska Agencja Bezpieczeństwa Morskiego.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz