Czy Twoja firma lub instytucja nadal unika mediów społecznościowych z obawy przed zwiększeniem liczby reklamacji i pojawieniem się potrzeby zatrudnienia dodatkowych pracowników?
To prawda, że założenie profilu na Facebooku wiąże się z zatrudnieniem co najmniej jednej osoby do zarządzania treścią tej strony. Z obserwacji Feliszek PR wynika, że ludzie składają reklamacje w mediach społecznościowych kiedy zawodzą inne kanały obsługi klientów (na przykład reklamacja pisemna lub rozmowa telefoniczna).
Z drugiej strony, brak firmowej strony na Facebooku lub profilu na Twitterze nie znaczy, że klienci nie będą rozmawiać o Twojej marce. Różnica jest taka, że nie będziesz o tym wiedział. Nie będziesz mógł odpowiedzieć na krytykę i przedstawić swego punktu widzenia.
Coraz więcej firm i instytucji traktuje obecnie komunikację w mediach społecznościowych jako integralną część obsługi klientów: obowiązkowy element strategii zarządzania marką.
Jeśli Twoja firma lub instytucja wciąż uważa media społecznościowe za zagrożenie dla swojej reputacji, weź pod uwagę następujące fakty:
1. Komunikacja w mediach społecznościowych poprawia relacje z klientami, którzy uważają je za bardziej wiarygodne od reklamy w mediach tradycyjnych. Marketing szeptany online, pozytywne recenzje produktów i/lub usług, rekomendacje od znajomych cieszą się większym zaufaniem od promocji w prasie lub telewizji.
2. Udział w konwersacjach online pokazuje, że interesujesz tym, co mówią klienci – słuchasz i reagujesz stosownie do sytuacji. Większość użytkowników oczekuje odpowiedzi na pytanie lub reklamacje tego samego dnia.
3. Monitoring konwersacji i analiza treści dostarcza informacji co się klientom podoba i co trzeba poprawić. Dzięki tym opiniom możesz poprawiać produkty i/lub usługi i wprowadzać korekty do kampanii promocyjnych.
7 powodów dlaczego unikanie mediów społecznościowych szkodzi Twojej marce https://t.co/EHQsvyuuby #marka #pr #socialmedia pic.twitter.com/LAQ8P9jMP5
— Bogusław Feliszek (@ekspertmedialny) 25 czerwca 2017
4. W sytuacji kryzysowej kanały w mediach społecznościowych służą do przekazywania najnowszych informacji i dementowania plotek.
5. Odpowiedź na krytykę (na przykład niezadowolonego klienta lub rozżalonego pracownika) powinna pojawić się w serwisie, w którym została opublikowana. Tam czekają na reakcję media, klienci i inni pracownicy. Zawsze możesz założyć profil w ostatniej chwili, ale naprawdę chcesz czekać na ostatni dzwonek?
6. Rezygnujesz z dodatkowego miejsca, gdzie możesz pochwalić się swoimi sukcesami. Ludzie częściej piszą online o swoich złych doświadczeniach z marką niż o dobrych. Kiedy klienci szukają w Internecie informacji o tym, co robisz (a szukają coraz częściej!), znajdują jedynie litanię skarg i reklamacji bez odpowiedzi. Co gorsza, znajdują także pozytywne wpisy o konkurencji, która dba o swój wizerunek i reputację online.
7. Jeśli nie założysz własnego profilu, ktoś zrobi to za Ciebie i będzie go używał w Twoim imieniu. To jest nielegalne, ale się zdarza. Skutki do czasu wyjaśnienia sprawy (i czasem długo potem) mogą być opłakane. Każdy może założyć na Facebooku lub Twitterze profil udając Twoją markę, ale jeśli zrobisz to pierwszy i zbudujesz własną społeczność, szkody będą mniejsze i wywołają mniej zamieszania.
Oczywiście sama obecność w mediach społecznościowych to za mało. Potrzebna jest jeszcze strategia wyboru, tworzenia i publikacji treści, zarządzania społecznością i pomiaru efektów.
Feliszek PR pomaga firmom i instytucjom przygotować i realizować strategie komunikacji online. Jeśli jesteś zainteresowany współpracą, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 543 24 25.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz