Przypomnę, że rząd Japonii podniósł poziom zagrożenia po marcowej awarii w elektrowni atomowej Fukushima do najwyższego 7. stopnia, co zrównuje ją z katastrofą w Czarnobylu.
Budowanie zaufania w sytuacji kryzysowej nigdy nie jest łatwe. Błędy w komunikacji kryzysowej prowadzą do antagonizowania nie tylko klientów, ale całej opinii publicznej.
Jeśli zajmujesz się produkcją energii jądrowej, łatwo wpaść w kompleksy. Nadmierna bojaźliwość może tylko zaszkodzić Twojej reputacji i wizerunkowi.
Oto trzy uwagi jak zachować się w takiej sytuacji:
1. Pogódź się z tym, że strach zawsze jest prawdziwy.
Strach jest podstawowym instynktem. Każdy się boi: mężczyźni, kobiety, dzieci, rodzice, prezesi światowych korporacji, premierzy, Barack Obama, Osama Bin Laden i Tomasz Adamek. Nie wolno trywializować strachu, lekceważyć lub szydzić z niego.
Strach ma dobre strony – nie pozwala biegać po ruchliwej ulicy, spacerować samotnie po ciemnym parku i inwestować wszystkich oszczędności w ryzykowne przedsięwzięcie.
Niestety, strach może też paraliżować. Panika uniemożliwia racjonalną i obiektywną analizę sytuacji. Jako praktyk public relations musisz brać pod uwagę to, że strach bez względu na źródło (prawdziwe lub fałszywe) zawsze jest realny i dlatego kształtuje percepcję sytuacji.
2. Unikaj porównań z innymi zagrożeniami.
Nie możesz ograniczyć się do stwierdzenia: "Prawdopodobieństwo, że coś złego stanie się z naszym produktem wynosi jeden do miliona." Dlaczego? Prawdopodobieństwo wystąpienia trzęsienia ziemi o sile 8.9 w skali Richtera też jest znikome, prawda?
Jako rodzic i osoba dorosła, mogę usiąść za kierownicą samochodu, którego klocki hamulcowe wymagają regulacji w warsztacie (dobrze, że sobie to teraz przypomniałem). Ale wykluczone jest, żebym zgodził się na jazdę mojego dziecka do szkoły autobusem z niesprawnymi hamulcami. Taka jest różnica między ryzykiem dobrowolnym (i wykalkulowanym) a ryzykiem wymuszonym (i nieprzewidywalnym).
3. Nie powtarzaj negatywnych komunikatów.
Zaprzeczanie fałszywym oskarżeniom to najprostsza (i najgłupsza) pułapka w kryzysowej komunikacji.
"Rdzenie w naszych reaktorach nie mogą stopić się w ten sposób" tworzy fatalny przekaz medialny. "Nasze reaktory są bezpieczne i zaraz wyjaśnię dlaczego..." buduje zupełnie inny obraz. Jak to działa, tłumaczę tutaj.
Bonus
Uwaga końcowa. Magiczne słowo: Empatia! Troska. Dbałość. Piecza. Staranie.
Empatia pozwala spotkać się z odbiorcami komunikatów na tym samym poziomie emocji. Bez empatii nie można wyobrazić sobie skutecznej komunikacji kryzysowej.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz