8 września 2012

Kiedy przemilczeć błąd reportera

Na pierwszy rzut oka pomysł, by przemilczeć błąd reportera wydaje się pozbawiony rozsądku.

Czy nie uczymy na szkoleniach medialnych, żeby szybko reagować kiedy media robią błędy? Czy nie powtarzamy do znudzenia, aby nie mówić "Bez komentarza"? Czy nie tłumaczymy, że spóźniony komentarz szkodzi reputacji bez względu na jego treść? Oczywiście, że tak.

Są jednak sytuacje kiedy najlepszą strategią jest brak reakcji.

Podam przykład. Pracowałem dla korporacji taksówkowej, która oferowała specjalne usługi dla osób niepełnosprawnych. Taksówkarze robili dla nich zakupy, chodzili do urzędów, wozili na zabiegi. Pomysł spodobał się lokalnemu dziennikowi, który napisał o tym duży artykuł na trzeciej stronie.

Wszyscy byli zadowoleni do chwili kiedy ta sama gazeta kilka tygodni później napisała o podobnym pomyśle realizowanym w innym mieście. Klienta zdenerwował fragment, w którym dziennikarz napisał, że to jedyna taka inicjatywa w całym województwie.

Klient zadzwonił z pretensjami do wydawcy numeru, wyrzucił wszystkie żale, a ja dzień później dowiedziałem się, że gazeta zrezygnowała z planowanego cyklu sześciu artykułów poradniczych, w których taksówkarze mieli radzić czytelnikom jak utrzymać auto w pełnej gotowości przez 24 godziny na dobę.

Jaka z tego nauczka? Kiedy reagować i kiedy milczeć?

Oto pięć pytań, które pomogą rozpoznać zagrożenie i podjąć właściwą decyzję:

1. Czy temat może zaszkodzić Twoim długoterminowym interesom?

Błędy można podzielić na wybaczalne i niewybaczalne. Jest kolosalna różnica pomiędzy drobnym błędem gramatycznym w opisie instrukcji użytkowania i niebezpieczną wadą produktu mogącą grozić zdrowiu lub życiu.

2. Czy temat pojawia się jednocześnie w kilku mediach?

Najnowsza technologia umożliwia monitoring publikacji i przepływu informacji w Internecie w czasie rzeczywistym. Alerty Google i Twilert oferują darmowe powiadomienia, dzięki którym możesz gromadzić w skrzynce elektronicznej wzmianki o sobie w Internecie.

3. Czy reakcja na jeden artykuł uwiarygodni zawarte w nim zarzuty?

Pamiętam przypadek firmy ochroniarskiej, która została nieprzychylnie opisana przez młodego reportera zainspirowanego przez… konkurencję. Kiedy pytano mnie czy warto słać do redakcji listy ujawniające manipulację, po krótkim audycie branżowej pozycji i reputacji firmy powiedziałem, że to tylko wydłuży medialny żywot tematu. Zarząd zrobił jak radziłem i dobrze na tym wyszedł.

4. Czy po publikacji niezadowoleni klienci przekazują mediom nowe fakty?

Jeżeli w artykule czy na blogu przedstawiony jest negatywny przypadek, który jest tylko czubkiem góry lodowej, to szybka i adekwatna reakcja leży w żywotnym interesie firmy. Zwlekanie z decyzjami zmierzającymi do rozwiązania problemu jest większym zagrożeniem od samej publikacji.

5. Czy reakcja na błąd poprawi jakość komunikacji z mediami?

Firmy, które mają dobre relacje z mediami mogą bardziej liczyć na uczciwe i rzetelne traktowanie od tych, które te relacje zaniedbują. Dobrzy reporterzy starają się przedstawiać racje wszystkich zainteresowanych stron. Blogerzy i inni "dziennikarze obywatelscy" rzadko czują taką potrzebę. Ale i ich nie należy wyłączać z programu komunikacji z mediami, gdyż w PR budowanie relacji zawsze się opłaca.

Kiedy – Twoim zdaniem – lepiej przemilczeć błąd reportera? Napisz o tym w komentarzu.

Brak komentarzy:

Napisz do mnie

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *