7 powodów dlaczego unikanie mediów społecznościowych szkodzi Twojej marce

Czy Twoja firma lub instytucja nadal unika mediów społecznościowych z obawy przed zwiększeniem liczby reklamacji i pojawieniem się potrzeby zatrudnienia dodatkowych pracowników?

To prawda, że założenie profilu na Facebooku wiąże się z zatrudnieniem co najmniej jednej osoby do zarządzania treścią tej strony. Z obserwacji Feliszek PR wynika, że ludzie składają reklamacje w mediach społecznościowych kiedy zawodzą inne kanały obsługi klientów (na przykład reklamacja pisemna lub rozmowa telefoniczna).

Z drugiej strony, brak firmowej strony na Facebooku lub profilu na Twitterze nie znaczy, że klienci nie będą rozmawiać o Twojej marce. Różnica jest taka, że nie będziesz o tym wiedział. Nie będziesz mógł odpowiedzieć na krytykę i przedstawić swego punktu widzenia.

Coraz więcej firm i instytucji traktuje obecnie komunikację w mediach społecznościowych jako integralną część obsługi klientów: obowiązkowy element strategii zarządzania marką.

Jeśli Twoja firma lub instytucja wciąż uważa media społecznościowe za zagrożenie dla swojej reputacji, weź pod uwagę następujące fakty:

1. Komunikacja w mediach społecznościowych poprawia relacje z klientami, którzy uważają je za bardziej wiarygodne od reklamy w mediach tradycyjnych. Marketing szeptany online, pozytywne recenzje produktów i/lub usług, rekomendacje od znajomych cieszą się większym zaufaniem od promocji w prasie lub telewizji.

10 pomysłów jak zwiększyć zaangażowanie fanów w mediach społecznościowych

Media społecznościowe nazywają się "społecznościowe" nie przez przypadek. Nie publikuj niczego online jeśli nie masz czasu lub ochoty o tym porozmawiać.

Firmy, które odnoszą sukcesy mediach społecznościowych pokazują, że ich profile są prowadzone przez ludzi, którzy dbają o swoich klientów i ciekawi ich co mają do powiedzenia.

Jak zwiększyć zaangażowanie swoich fanów w mediach społecznościowych?

Oto 10 naszych porad, dzięki którym Twoja firma zwiększy zysk z inwestycji w komunikację w mediach społecznościowych:

1. Buduj swoją sieć online organicznie.

Sukces w mediach społecznościowych nie zależy bezpośrednio od liczby osób, które obserwujesz i które obserwują Twój profil. Powodzenie zależy od jakości kontaktów i relacji. Nie kupuj fanów i polubień jeśli nie chcesz skończyć z masą fałszywych profili w swojej sieci.

2. Obserwuj wartościowe profile.

Obserwowanie tego, co piszą i o czym rozmawiają ludzie z Twojej branży pomaga budować sieć wartościowych kontaktów. Być może niektórzy zechcą obserwować także Twój profil i jeśli coś im się spodoba udostępnią to na swoim profilu. Nie uzależniaj tego czy kogoś obserwujesz od tego czy w zamian obserwuje Ciebie – nie łącz tych dwóch rzeczy. Obserwuj każdego kto ma coś ciekawego i wartościowego do powiedzenia.

3. Zadawaj pytania.

Zadawaj swoim klientom pytania, proś o opinie i sugestie co poprawić w produktach i/lub usługach. Rozmawiaj z klientami także na inne tematy, na przykład o pogodzie, sporcie i czasie wolnym. Nie rozmawiaj o polityce.

Pierwszy komunikat dla mediów w 15 minut

W przypadku poważnego kryzysu, na przykład zamachu terrorystycznego, katastrofy naturalnej lub zamieszek ulicznych, władze i służby odpowiedzialne za bezpieczeństwo i porządek powinny jak najszybciej przekazać opinii publicznej informację o tym, co się stało.

Czasu jest mało. Pierwszy komunikat powinien być przekazany do 15 minut od kryzysowego zdarzenia.

Sprawna komunikacja pokazuje, że osoby odpowiedzialne za rozwiązanie problemu panują nad sytuacją – wiedzą, co się stało i mają plan działania. To uspokaja pracowników, klientów i/lub obywateli oraz tworzy pozytywny kontekst dla przyszłych komunikatów w kolejnych fazach kryzysu.

Dlaczego trzeba się komunikować w ciągu kilkunastu minut a nie godzin? Bo opinia publiczna potrzebuje informacji TERAZ.

Wiem, że to denerwuje (szczególnie kiedy więcej nie wiesz niż wiesz), ale zdezorientowani ludzie chcą niezwłocznie poznać swoją sytuację. Czy są bezpieczni w swoich domach czy mają się ewakuować? Czy mogą wysłać dzieci do szkoły i iść do pracy czy nie? Czy ich pieniądze są bezpieczne w bankach czy mogą je stracić?

Dobry rzecznik prasowy to prawdziwy skarb

1. scenariusz: Twoja firma ma coś ważnego do powiedzenia mediom i opinii publicznej. Kto o tym opowie?

2. scenariusz: Twoja firma jest publicznie krytykowana. Nie wszystkie zarzuty są uzasadnione. Kto zabierze głos w tej sprawie?

3. scenariusz: Twoja firma jest tematem gorących dyskusji w mediach społecznościowych. Nie zgadzasz się z wieloma opiniami. Kto o tym porozmawia online?

Ludzie, którzy wypowiadają się publicznie w imieniu Twojej firmy mają ogromny wpływ na jej wizerunek i reputację. Od tego, co powiedzą zależy tytuł w gazecie, jak będzie przyjęta nowa inicjatywa, co klienci pomyślą o nowym produkcie lub jak długo potrwa kryzys.

Wybór właściwego rzecznika prasowego (lub rzeczników) jest decyzją strategiczną. Trafny wybór zwiększa liczbę pozytywnych interakcji z mediami i skutecznie chroni markę w sytuacji kryzysowej. Błąd w wyborze rzecznika może przynieść katastrofalne skutki, szczególnie w komunikacji z mediami.