Od manicure do kryzysu

Manicurzystka w salonie kosmetycznym w luksusowym hotelu (należącym do sieciowej marki) przez nieuwagę zraniła klientkę w palec. Zignorowała jej skargę, bo było to drobne skaleczenie – nic o czym mogą napisać gazety.

Zlekceważona klientka poskarżyła się kierowniczce salonu i dyrektorowi hotelu. Oboje zgodnie odrzucili zażalenie.

No i się zaczęło. Niezadowolona klientka opublikowała krytyczny wpis na Facebooku i poszła do redakcji lokalnej gazety ze skargą na "skandaliczne warunki sanitarne w hotelu". Wiadomość podchwyciły popularne portale internetowe.

Z drobnego incydentu zrobiła się przykra afera. Nie pomogły próby łagodzenia nieporozumienia przez dział PR hotelu. Klientka odrzucała ugodę. Chciała udowodnić, że ma rację i potrafi zepsuć hotelowi reputację.

Z zarządzaniem kryzysowym jest trochę tak jak z przygotowaniem herbaty. Woda powoli się podgrzewa w czajniku, zaczyna wrzeć i bulgotać. Jeśli zignorujesz sygnały ostrzegawcze (masz czajnik z gwizdkiem?) i nie wyłączysz w porę gazu, woda zacznie wylewać się z czajnika.

Każda firma, instytucja lub organizacja powinna mieć plan zarządzania kryzysowego z instrukcjami jak rozpoznawać potencjalne zagrożenia i jak mają zachować się pracownicy w przypadku konkretnych sytuacji kryzysowych (co robić, kogo powiadomić, co powiedzieć, itd.).

Co złego może się zdarzyć?

Plan kryzysowy powinien uwzględniać wszystkie możliwe scenariusze kryzysowe i odpowiedzi co robić w każdej z tych sytuacji, szczególnie w pierwszych godzinach.

Problem ze zranionym palcem mógł być rozwiązany od ręki i właściwie za darmo gdyby klientka nie poczuła się zlekceważona. Wystarczyło uważnie ją wysłuchać, przeprosić i zrezygnować z opłaty. Kierowniczka salonu mogła też zaproponować darmową wizytę a dyrektor bezpłatny obiad w hotelowej restauracji.

Ponieważ nikt nie wpadł na taki pomysł, poirytowana klientka w akcie rewanżu poskarżyła się mediom. Dobrze, że nie poszła z tym do sądu i nie zażądała odszkodowania za ból i straty moralne.

Zarządzanie kryzysowe: Od manicure do kryzysu https://t.co/94XuSsYGN3 #kryzys #media #pr pic.twitter.com/QS2oZmVp3j

— Bogusław Feliszek (@ekspertmedialny) 13 maja 2016

Oto cztery powody dlaczego zlekceważone drobne incydenty zamieniają się w bolesne kryzysy:

1. Strach. Pracownik boi się poinformować przełożonego o kryzysowym zdarzeniu ze strachu przed karą lub utratą pracy.

2. Kultura. Firma nagradza pracowników za wyniki i surowo karze za błędy – duże i małe. Kierownicy nie mają swobody w ocenie błędu i nie mogą indywidualizować kary.

3. Ignorancja. Nie chodzi o to, że pracownik nie odróżnia dobra od zła, ale o to, że nie zna polityki i zasad firmy w przypadku wystąpienia zagrożenia. Pracownicy na wszystkich szczeblach organizacji muszą wiedzieć jak postępować po zauważeniu potencjalnego kryzysu.

4. Brak szkolenia. To jest ogromny problem – dokuczliwy i kosztowny. Pracownicy potrzebują szkoleń pomagających lepiej wykonywać swoją pracę. Potrzebują szkoleń medialnych uczących jak rozmawiać z mediami tak jak potrzebują szkoleń jak obsługiwać nową maszynę.

Manicurzystka powinna przejść szkolenie uczące m.in. co zrobić po zranieniu klientki w palec. Komu ma o tym powiedzieć: kierowniczce salonu czy dyrektorowi hotelu? A może kierownikowi PR? A przede wszystkim, powinna wiedzieć, że nie wolno ignorować skargi klientki.

Konkluzja

Do większości kryzysów można się przygotować, ale nie można przewidzieć kiedy się wydarzą. Dzięki przygotowaniu można zmniejszyć szkody i skrócić czas trwania kryzysu.

Wiesz co zrobić po zauważeniu potencjalnego zagrożenia w swojej firmie, instytucji lub organizacji? Masz plan kryzysowy? Czy pracownicy przeszli szkolenie jak się zachować w kryzysowej sytuacji?

Jeśli potrzebujesz pomocy w zarządzaniu kryzysowym lub masz jakieś pytanie, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 543 24 25.