13 września 2014

7 mitów zarządzania komunikacją kryzysową

Prawie każda porada związana z komunikacją w sytuacji kryzysowej może wywołać jeszcze więcej zamieszania i szkód.

To, co pomaga w jednej sytuacji, może zaszkodzić w innej.

Oto 7 taktyk, które wyrządzają czasem więcej szkody niż pożytku:

1. Zanim wypowiemy się publicznie musimy zebrać wszystkie fakty dotyczące kryzysowego wydarzenia.

W pierwszych godzinach kryzysu zawsze wiesz za mało, ale możesz powiedzieć: "Tak, mamy pożar. Na miejscu są trzy ekipy strażackie. Szukamy przyczyny pojawienia się ognia.".

Krótkie i konkretne informacje zaspokajają pierwszy głód wiedzy mediów i opinii publicznej.

2. Jeżeli zrobimy wszystko co do nas należy (na przykład ugasimy pożar, zneutralizujemy trujący wyciek, wypłacimy odszkodowanie, itp.), opinia publiczna nam wybaczy i zapomni o kryzysowym wydarzeniu.

Ludzie oczekują nie tylko skutecznego rozwiązania problemu, ale także informacji o tym, co się wydarzyło i co jeszcze ich czeka.

Ludzie chcą wiedzieć jaka jest sytuacja: będzie lepiej czy gorzej? Brak wiarygodnej odpowiedzi potęguje niezadowolenie i frustrację.

3. Jeżeli nic nie powiemy, media nie będą nas cytować lub krytykować i opinia publiczna nie będzie miała tematu do dyskusji.

Jeżeli odmówisz komentarza, dziennikarze szybko znajdą kogoś kto chętnie powie, co o tym myśli. Od tej chwili będziesz w mediach tym, kto chce "coś ukryć".

Plotki i niedopowiedzenia roznoszone pocztą pantoflową są bardziej szkodliwe od faktów. Oddanie inicjatywy w cudze ręce wydłuża kryzys i zwiększa szkody.

4. Mamy mocnych sojuszników w lokalnej społeczności (na przykład burmistrz, szef straży pożarnej, komendant policji). Ich poparcie w mediach obroni naszą reputację.

Na początku każdej sytuacji kryzysowej możesz liczyć tylko na siebie. Nikt z Twoich sojuszników – bez względu na poziom zażyłości – nie wypowie się publicznie w Twojej obronie, jeżeli nie powiesz mu co się wydarzyło.

Może się zdarzyć, że Twoi niedawni sojusznicy zamiast bronić zaczną Cię krytykować, żeby nie ryzykować zarzutu popierania firmy, która "bezczelnie lekceważy interesy lokalnej społeczności".

5. Musimy działać szybko.

Nieprzemyślane i nieskoordynowane reakcje zwiększają nerwowość i wywołują zamieszanie.

W sytuacji kryzysowej przede wszystkim trzeba umieć szybko ocenić sytuację i podjąć decyzję. Skuteczne działanie jest wypadkową trafnych decyzji.

6. Mamy plan zarządzania sytuacją kryzysową.

Plan to nie tylko opis procedur i zasad działania, ale także ludzie. Jakość planu kryzysowego zależy od jakości ludzi, którzy będą z niego korzystać.

Bez dobrego zespołu plan kryzysowy jest jak opis przeprowadzenia operacji bez chirurga, anestezjologa i instrumentariuszy.

7. Musimy przygotować kluczowe komunikaty.

W pierwszej kolejności należy opracować odpowiedzi na najtrudniejsze pytania jakie reporterzy mogą zadać w sytuacji kryzysowej.

Kluczowe komunikaty kierują uwagę mediów i opinii publicznej na ważne dla Ciebie punkty, ale wiarygodność rzecznika prasowego zależy od przekonujących odpowiedzi na ważne i trudne pytania dziennikarzy.

Znasz inny mit o zarządzaniu komunikacją kryzysową? Napisz o tym w komentarzu.

Brak komentarzy:

Napisz do mnie

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *