Nie znam lepszego testu dla reputacji firmy, instytucji lub organizacji od tego jak się zachowuje w sytuacji kryzysowej. Rozwiązuje problem czy udaje, że go nie ma? Myśli o innych czy tylko o sobie? Wie co mówi czy mówi co wie?
Nie każdy kryzys kończy się bankructwem i zawałem serca. Nie każdy trafia na pierwsze strony gazet i czołówki programów informacyjnych. Nie każdy rujnuje reputację firmy, instytucji czy organizacji.
Kryzys jest zagrożeniem czy okazją? Zagrożeniem dla wizerunku, reputacji i pozycji firmy czy okazją do wzmocnienia jej wizerunku, reputacji i pozycji na rynku?
Wiem, że to pytanie może brzmieć dziwnie dla tych, którzy z zewnątrz obserwują to, co się dzieje w firmie w sytuacji kryzysowej (Boże, jak oni z tego wybrną?). Mogę jednak zapewnić, że w każdej strategii kryzysowej jest okazja do wykazania się hartem ducha, determinacją w rozwiązaniu problemu i wolą zmiany na lepsze.
Dobrze zarządzany kryzys stwarza sześć pozytywnych okazji:
1. Kryzys jest okazją do pokazania jak bardzo troszczysz się o swoich klientów.
Kluczem do sukcesu jest styl komunikacji. Klienci muszą wiedzieć, że nie lekceważysz problemu i masz konkretny plan działania. Otwarta komunikacja zwiększa zaufanie i zmniejsza liczbę szkodliwych plotek i pogłosek.
Nie bój się szybko przyznać do ewidentnego błędu i przeprosić wszystkich poszkodowanych. Autentyczna troska, naturalna empatia i szczere współczucie zmniejszają falę krytyki i zwiększają lojalność klientów.
2. Kryzys jest okazją do bezpośredniej komunikacji z klientami.
Jak często komunikujesz się bezpośrednio ze swoimi klientami? Myślę, że wołałbyś częściej. Kryzys daje wyjątkową okazję (pretekst?) do bezpośredniej rozmowy z klientami w mediach tradycyjnych i społecznościowych.
Wykorzystuj swoje profile w mediach społecznościowych do publikacji najnowszych informacji, odpowiadaj rzeczowo na pytania i monitoruj dyskusje. Okazuj troskę, cierpliwość i zrozumienie.
3. Kryzys jest okazją do sprawdzenia wartości relacji z mediami.
W sytuacji kryzysowej media są bardzo niecierpliwe i zachłanne – chcą wiedzieć wszystko i nie lubią czekać. Nie traktuj ich jednak jak wrogów.
Dzięki mediom możesz szybko przekazywać najważniejsze informacje swoim interesariuszom. Szybko odpowiadaj na zapytania reporterów, organizuj briefingi i pomagaj swoim rzecznikom prasowym.
Zarządzanie kryzysowe: Kryzys jest zagrożeniem czy okazją? https://t.co/12hj5SmOGw #kryzys #media #pr pic.twitter.com/KKFESoxkN0
— Bogusław Feliszek (@ekspertmedialny) 26 sierpnia 2016
4. Kryzys jest okazją do pokazania, że masz dobrych rzeczników prasowych.
Doświadczony rzecznik prasowy jest w sytuacji kryzysowej na wagę złota. Wie jak pracują media, zna potrzeby reporterów i potrafi nawiązać z nimi dobry kontakt.
Rzecznik, który sprawdzi się w sytuacji kryzysowej zyskuje szacunek reporterów i po zakończeniu kryzysu będzie chętnie proszony o wypowiedzi jako ekspert zarządzania kryzysowego.
5. Kryzys jest okazją do promocji profesjonalizmu firmowego zespołu PR.
Nie chcę nikogo urazić, ale nie wszystkie firmy (także te największe) mają w pełni profesjonalne zespoły PR. Bywa, że jest to mieszanka przypadkowego doświadczenia z nadmiernym optymizmem.
Skuteczne zarządzanie kryzysem pokazuje prawdziwą wartość firmowego zespołu PR i często kreuje nowe gwiazdy.
6. Kryzys jest okazją do szybkiego awansu zawodowego.
Zarządzanie sytuacją kryzysową jest trudnym testem dla całej firmy, instytucji lub organizacji i jej pracowników. Dostarcza zespołowi kryzysowemu w krótkim czasie mnóstwo różnych doświadczeń.
Jeśli kryzys zmienia firmę na lepsze, autorzy sukcesu zyskują ogromne uznanie – czasem zostają bohaterami. Tacy ludzie mogą liczyć na awans lub nową propozycję pracy w tej samej lub innej branży.
Czy w Twojej firmie, instytucji lub organizacji kryzys jest zagrożeniem czy okazją do zmiany na lepsze? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz