Przygotowując się do zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową trzeba odpowiedzieć sobie na jedno zasadnicze pytanie: "Czego oczekują od nas interesariusze?"
Prawie wszystkie decyzje zależą od tego jak odpowiemy na to pytanie...
1. Ocena sytuacji
Zbierz fakty, plotki i pogłoski.
Opisz i oceń sytuację. W jakim miejscu jesteśmy: przed kryzysem, w trakcie kryzysu czy po kryzysie?
Co należy zrobić w tej sytuacji? Postaw na etyczne zachowanie i uczciwość!
Jakie jest prawdopodobieństwo, że o sprawie dowie się opinia publiczna? Jeśli dowiedzą się media, nie można udawać, że nic się nie stało.
Czy w naszym interesie jest powiadomienie o sprawie mediów i opinii publicznej? Czy można sprawę załatwić wewnątrz organizacji?
2. Jak wykorzystać kryzys do poprawy wizerunku i reputacji?
Jak to się wszystko skończy?
Jak chcielibyśmy, żeby to się skończyło?
Co możemy na tym stracić i co zyskać?
3. Ocena umiejętności zarządzania kryzysem przez kierownictwo organizacji
Szefowie, którzy załamują się pod presją medialnej krytyki, nie uratują firmy.
Czy szefowie szukają rozwiązania problemu czy szukają winnych?
Czy pracownicy zaczynają winić media? Czy pojawia się syndrom oblężonej twierdzy?
4. Ocena umiejętności rzecznika prasowego
Na początku kryzysu rzecznik prasowy często jest zdany na własne siły.
Jak można mu pomóc?
Czasem lepiej chronić szefa firmy i zostawić kontakty z mediami innej osobie.
Nie pokazuj swoich doradców, prawników i konsultantów. Ludzie ich nie lubią, bo boją się manipulacji.
5. Opracowanie kluczowych komunikatów
Przygotuj: 1. ogólne przesłanie, 2. osobiste przesłanie, 3 komunikat dotyczący wypadku.
Unikaj niejasnych i szkodliwych przekazów.
6. Spokój i opanowanie
Nigdy nie zabieraj głosu publicznie kiedy jesteś zdenerwowany.
Nie daj się zapędzić mediom w kozi róg.
Nikogo nie atakuj i nie oskarżaj.
Nie spekuluj.
7. Komunikacja z opinią publiczną – nie z dziennikarzami
Kiedy wypowiadasz się w mediach, pamiętaj, że dziennikarz zadający pytania jest tylko pośrednikiem między Tobą a opinią publiczną.
Przekaz + powtórka + konsekwencja = zmiana nastawienia → zmiana zachowania.
8. Rozważny dobór faktów
Jeden fakt robi wrażenie. Kiedy podajesz dwa fakty, jeden jest zawsze słabszy. Trzy fakty wprowadzają zmieszanie.
9. Wsparcie przez sojuszników i przyjaciół
Ludzie słuchają tych, których znają, lubią i do których mają zaufanie.
Ten kto wypowiada się w Twojej obronie nie może być postrzegany jako strona w konflikcie.
10. Przeprosiny
Jeśli zawiniłeś, zacznij komunikację od szczerych przeprosin.
Przeprosiny muszą być bezwarunkowe – żadnego "jeżeli..."
Przedstaw plan działania.
Powiedz jak zamierzasz naprawić problem.
Masz plan zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową? Kiedy go ostatnio aktualizowałeś? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz