6 prostych prawd o zarządzaniu kryzysami

Każda firma wcześniej czy później (najczęściej za wcześnie) stanie oko w oko z kryzysem. Niestety, najbardziej popularną strategię kryzysową w polskich firmach można streścić w kilku słowach: "To u nas nigdy się nie zdarzy."

Nic bardziej mylnego. Kryzys przyjdzie kiedy się go najmniej spodziewasz ("Gdyby to zdarzyło się w przyszłym tygodniu...") i raczej nie będzie to zdarzenie, którego nie zauważą media ("Kto powiedział o tym mediom?").

Zanim przekonasz się na własnej skórze jak się kończy lekceważenie przygotowania do kryzysu, poznaj 6 prostych prawd o zarządzaniu kryzysowym, które pomogą opracować strategię obrony reputacji i marki oraz komunikację z mediami i opinią publiczną.

1. Na początku będzie bolało (czasem nawet bardzo), ale lepiej pocierpieć na początku niż na końcu.

Staraj się zachować spokój i zimną krew. Postaw na obiektywizm i fachowość. Ci, którzy są właściwie przygotowani do zarządzania kryzysem i potrafią szybko rozwiązać problem, cierpią krócej i na koniec są silniejsi. Ludzie (klienci, partnerzy handlowi, liderzy opinii, itp.) widzą w nich firmy, których nie jest w stanie pokonać największe nieszczęście.

Prawdziwy cel przygotowania do zarządzania kryzysem

Golfistów można podzielić na dwie kategorie – tych, którzy wiedzą jak grać golfa i tych, którzy wiedzą i dobrze grają w golfa.

Podobnie jest z ekspertami zarządzania kryzysami. Pierwsza grupa wie jak to robić, druga – nie tylko wie, ale także robi to dobrze.

Jeśli czytasz ten blog regularnie, wiesz, że pomagam firmom i instytucjom przygotować się do zarządzania komunikacją kryzysową. Dzięki właściwemu przygotowaniu można nie tylko zwiększyć skuteczność komunikacji kryzysowej i ochronić reputację marki, ale także obniżyć koszty i skrócić czas kryzysu.

Podstawą skutecznej komunikacji jest plan kryzysowy. Dobry plan komunikacji kryzysowej podnosi wartość firmy lub instytucji, poprawia morale pracowników i zwiększa zaufanie interesariuszy do firmy lub instytucji.

Typowy proces przygotowania do zarządzania komunikacją kryzysową wygląda mniej więcej tak. Firma lub instytucja tworzy zespół odpowiedzialny za stworzenie planu kryzysowego. Plan jest zazwyczaj bardzo ogólny i pokazuje jak się zachować w określonych sytuacjach kryzysowych. Gotowy plan jest zatwierdzany przez kierownictwo, drukowany w kilku (lub kilkunastu) egzemplarzach i chowany do szuflady. Wyjmuje się go w sytuacji kryzysowej i postępuje zgodnie z instrukcjami z planu.

Realia zarządzania kryzysem są jednak takie, że zanim kierownictwo firmy lub instytucji sięgnie do planu, skutki kryzysowego zdarzenia już widać w mediach (reporterzy są na miejscu zdarzenia), a zaniepokojeni interesariusze dzwonią z pytaniami co się stało, co się jeszcze wydarzy i jaki jest plan działania.

A to oznacza, że zanim sięgniesz do szuflady, już masz do czynienia z pewnymi zdarzeniami, na które nie masz większego wpływu. Ich dynamika i zasięg w erze mediów społecznościowych jest trudny do przewidzenia.

Komunikacja z mediami w sytuacji kryzysowej

Jest dwadzieścia pięć po szóstej rano. Nie chcesz jeszcze wstawać. Masz ochotę poleżeć dłużej w łóżku.

Nagle telefon. Dzwoni dyżurny ochroniarz z banku, w którym pracujesz. Nie przeprasza za wczesne budzenie. To nie czas na uprzejmości. Jego słowa obudziłyby najbardziej zaspaną osobę.

Oto co się stało. Dziesięciu agentów CBA weszło o świcie do głównej siedziby banku. Towarzyszyli im pracownicy Urzędu Kontroli Skarbowej. Zabrali główne komputery i twarde dyski.

Poranny rajd CBA nagrał na smartfonie mieszkaniec sąsiedniej kamienicy, który był na spacerze z psem. Nagranie natychmiast udostępnił na Twitterze.

Po kilku minutach nagraniem zainteresował się reporter lokalnej gazety. Za chwilę o porannym rajdzie dowiedziały się regionalna telewizja i radio. Temat podchwyciły media krajowe.

Pierwsze telefony

Dziennikarze dzwonią do rzecznika prasowego CBA z pytaniami co się dzieje. Rzecznik mówi, że nie może na razie podać żadnych szczegółów. "Wydamy oświadczenie po zakończeniu akcji" – dodaje.

Bezcenny PR

Jest taki żart: "Jeżeli cena i wartość znaczą to samo, dlaczego bezcenny i bezwartościowy znaczą coś zupełnie przeciwnego?"

Cenę ustala sprzedawca a wartość określa kupujący. Cenę kształtują różne warunki rynkowe. Na wartość duży wpływ ma marketing i PR.

W idealnej sytuacji klient chciałby korzystać z usług PR za darmo. Natomiast agencja PR chciałaby sprzedawać swoje usługi jak najdrożej. Czy to znaczy, że klient i agencja PR mają sprzeczne interesy?

Mogłoby się wydawać, że nikt w Polsce nie jest zainteresowany usługami niskiej jakości za żadną cenę (także tę najniższą). Niestety, jest inaczej. Nadal jest popyt na usługi PR niskiej jakości i – jak się można domyślać – za niską cenę.

"Dobra" cena jest wtedy kiedy ocena wartości usług agencji PR przez klienta jest wyższa od ceny. Wysoka cena jest wtedy kiedy ocena wartości usług agencji PR przez klienta jest niższa od ceny. Logiczne, prawda?

Wartości PR nie określa cena. Opisuje ją to jak ważny jest PR dla klienta. Im ważniejszy, tym większa wartość PR. Albo inaczej, tani PR nie wypracuje wartości jakiej potrzebuje ważny projekt.