25 października 2012

Jak reagować na krytykę w mediach społecznościowych

W świecie mediów społecznościowych konsumenci mogą wyrażać swoje opinie i chętnie to robią. Każdy korzysta z tych mediów zgodnie ze swoimi preferencjami, upodobaniami i wartościami.

Co robić kiedy pojawiają się głosy krytyczne i celem ataku jest Twoja marka? Usuwać negatywne opinie czy je zostawiać? Czy są wpisy, które zawsze trzeba kasować?

Ostra krytyka – nawet uzasadniona – nigdy nie jest przyjemna. Najlepsza strategia polega na wyjaśnieniu co się stało i przekonaniu niezadowolonych klientów, że zależy Ci na dobrej opinii i dalszej współpracy.

Aby to osiągnąć, potrzebna jest strategia i plan działania.

Oto 5 kroków jak odzyskać kontrolę nad tym, co się mówi o marce w mediach społecznościowych:

I. Nie usuwaj krytycznych wpisów

Większość krytycznych komentarzy nie pojawia się bez przyczyny. Prawdopodobnie wydarzyło się coś, co zdenerwowało klienta, który zdecydował napisać o tym w Internecie – ma do tego prawo.

Zanim wykasujesz krytyczne komentarze, weź pod uwagę dwie rzeczy:

1. Wygoda: Lepiej kiedy konsumenci umieszczają krytyczne wpisy w miejscu, które całkowicie kontrolujesz. Alternatywą jest platforma, nad którą nie masz żadnej kontroli – tam właśnie ponownie pojawią się skasowane przez Ciebie wpisy.

2. Lekceważenie: Usunięcie komentarza jest bardzo proste – tak pokazujesz autorowi, gdzie masz jego zdanie. W koszu! Nie interesuje Cię co się stało i co czuje – a to tylko wzmaga agresję. Jeśli nie podoba Ci się co ludzie piszą na Twoim firmowym profilu, na pewno jeszcze bardziej będziesz rozczarowany tym, co napiszą w innych miejscach.

Kiedy zatem usuwać wpisy? Kasować można tylko komentarze wulgarne, które obrażają innych fanów lub konsumentów. Takie wpisy łamią zasady etykiety i reguły komunikacji online – dlatego powinny być szybko usuwane.

Dobrze jest przy tej okazji wysłać autorowi usuniętego wpisu prywatną wiadomość z wyjaśnieniem dlaczego tak się stało.

II. Odpowiedz zdenerwowanemu klientowi

Klienci chcą być zauważeni, wysłuchani i zrozumiani. Pokaż rozzłoszczonym fanom, że poważnie traktujesz ich zarzuty i jak najszybciej odpowiedz indywidualnie na każdy krytyczny wpis.

Nie oszukujmy się jednak. Ktoś kto przed chwilą zmieszał Twoją firmę z błotem, nie zmieni szybko zdania. Na tym etapie sukcesem będzie ograniczenie liczby nowych wpisów. Weź głęboki oddech, policz do dziesięciu i odpowiedz na agresywny komentarz.

Pamiętaj przy tym o trzech rzeczach:

1. Każda odpowiedź powinna odnosić się do konkretnego wpisu.

2. Pisz pozytywnie i konstruktywnie.

3. Jeśli to wskazane, poproś o bezpośredni kontakt umożliwiający rozwiązanie problemu (skarga lub reklamacja).

III. Przeproś szczerze

Nie zapominaj, że wydarzyło się coś, co zdenerwowało ludzi. Pokaż, że Ci na nich zależy i przeproś. Ludzie popełniają błędy. Mądrzy ludzie popełniają błędy, przepraszają i wyciągają wnioski. Jeśli szczerze przeprosisz, możesz liczyć na wybaczenie.

IV. Działaj szybko

Media społecznościowe żyją w czasie rzeczywistym – jest tylko teraz. Nie ma czasu na długie narady i konsultacje z prawnikami.

Jeśli nie zadziałasz dzisiaj, jutro może być za późno. Udowodnij konsumentom, że wiesz o czym mówią, że to dla Ciebie ważne i zawsze jesteś gotowy do rozmowy.

V. Mobilizuj swoją społeczność

Jeśli masz mocną grupę lojalnych fanów, ktoś – w zależności od okoliczności i kryzysu – stanie w Twojej obronie. Zachęcaj do tego! Pokaż krytykom, że są ludzie, którzy stoją za Tobą murem.

Nikt nie przyjmuje łatwo krytycznych opinii, ale w Twoim interesie i – co ważniejsze – interesie Twojej marki, trzeba traktować je poważnie – na pewno bardziej poważnie niż komplementy.

Konkluzja

To właśnie kryzys pokazuje prawdziwe oblicze firmy i marki. Znajdując czas na rozmowę i przeprosiny pokazujesz konsumentom, że są dla Ciebie ważni i jak dużo możesz dla nich zrobić, żeby wykazać prawdziwą wartość Twojej marki.

Czy byłeś kiedyś ostro atakowany w mediach społecznościowych? Jeśli tak, jak się zachowałeś i jakie to przyniosło efekty? Napisz o tym w komentarzu.

Brak komentarzy:

Napisz do mnie

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *