Apolityczne przeprosiny

Jest PR polityczny, ale to nie jest blog polityczny. Z drugiej strony, są okazje, od których uciec nie sposób. Na przykład, 30 rocznica wprowadzenia w Polsce stanu wojennego. Nie o świętowanie oczywiście chodzi, ale o przeprosiny.

Mnie autorzy i egzekutorzy stanu wojennego z 1981 roku przepraszać nie muszą z wielu powodów – najważniejszy to brak wiary w szczerość tego gestu.

Przepraszamy w nadziei, że akt przeprosin wyeliminuje przykre konsekwencje i poszkodowani automatycznie wybaczą. To nie takie proste. Szczere przeprosiny nie zawsze odbierane jako szczere i nie zawsze prowadzą do wybaczenia i pojednania.

Innymi słowy, same przeprosiny nie gwarantują przebaczenia. Ludzie przebaczają kierując się własnymi decyzjami motywowanymi różnymi komunikatami.

5 elementów publicznych przeprosin

Kiedy publiczna osoba lub organizacja przeprasza to za mało powiedzieć po prostu: "Przepraszam." Skuteczność przeprosin zależy od kontekstu w jakim się pojawiają: czas, znaczenie, miejsce i czyny. Zacznijmy jednak od podstaw. Co tworzy dobre przeprosiny?

Po pierwsze, trzeba przyznać się do błędu, przeprosić i prosić o wybaczenie. Niby takie oczywiste, ale nie dla każdego. Wiele publicznych postaci w tarapatach unika tego bolesnego, ale niezbędnego kroku. Główny architekt stanu wojennego w Polsce bez żenady mówi po 30 latach, że ponownie postąpiłby tak samo. Zapomnijmy więc o akcie skruchy i autentycznych przeprosinach.

W świecie biznesu szefowie niechętnie przyznają się do błędów, bo boją się konsekwencji prawnych. Nie odróżniają winy od odpowiedzialności. Każdy może wziąć na siebie odpowiedzialność za cudze błędy (jeśli taka jego wola) i to wcale nie znaczy, że to on jest sprawcą nieszczęścia (czyli winnym). Wina to kategoria prawna, odpowiedzialność – moralna. Unikanie odpowiedzialności może nadwyrężyć zaufanie klientów. Zawsze można tak zredagować tekst przeprosin, żeby nie narazić się na konsekwencje prawne – najczęściej wysokie odszkodowanie.

Po drugie, należy wyrazić szczery żal za popełniony czyn i poczynione szkody i naprawić straty (najlepiej z nawiązką). Na tym etapie dobrze jest poinformować opinię publiczną o wszystkich krokach zmierzających do wykluczenia powtórzenia się takiej lub podobnej sytuacji w przyszłości.

Po trzecie, w tekście przeprosin musi znaleźć się sama prawda – nie może w nich być ani grama manipulacji lub przemilczeń. Po przeprosinach adresowanych do całej opinii publicznej, ludzie nie mogą dowiedzieć się o nowych "faktach" pokazujących nieznane kluczowe okoliczności wydarzeń będących przedmiotem przeprosin. Nie ma prawdziwych przeprosin na 99%.

Po czwarte, nie czekaj na "idealny moment". Jedyny stosowny moment na przeprosiny to chwila kiedy dowiedziałeś się o swoim błędzie. Ociąganie się z przeprosinami i "negocjowanie" warunków może sprawić, że wszystko co zrobisz, będzie "za mało i za późno".

Po piąte, poznaj swoją publiczność. Jeśli jesteś osobą publiczną w każdych przeprosinach – dotyczących rodziny, przyjaciół, klientów, kontrahentów, inwestorów, sponsorów lub całego narodu – musisz uwzględnić także media. W końcu, to media (gazety, radio, telewizja) przekażą Twoje przeprosiny – często z własnym komentarzem – całemu światu.

Włącz media do procesu komunikacji przeprosin i odpowiadaj na pytania dziennikarzy. Szukaj w nich sprzymierzeńców, którzy dokładnie przekażą nie tylko treść, ale także ducha publicznych przeprosin.