Każda firma wcześniej czy później (najczęściej za wcześnie) stanie oko w oko z kryzysem. Niestety, najbardziej popularną strategię kryzysową w polskich firmach można streścić w kilku słowach: "To u nas nigdy się nie zdarzy."
Nic bardziej mylnego. Kryzys przyjdzie kiedy się go najmniej spodziewasz ("Gdyby to zdarzyło się w przyszłym tygodniu...") i raczej nie będzie to zdarzenie, którego nie zauważą media ("Kto powiedział o tym mediom?").
Zanim przekonasz się na własnej skórze jak się kończy lekceważenie przygotowania do kryzysu, poznaj 6 prostych prawd o zarządzaniu kryzysowym, które pomogą opracować strategię obrony reputacji i marki oraz komunikację z mediami i opinią publiczną.
1. Na początku będzie bolało (czasem nawet bardzo), ale lepiej pocierpieć na początku niż na końcu.
Staraj się zachować spokój i zimną krew. Postaw na obiektywizm i fachowość. Ci, którzy są właściwie przygotowani do zarządzania kryzysem i potrafią szybko rozwiązać problem, cierpią krócej i na koniec są silniejsi. Ludzie (klienci, partnerzy handlowi, liderzy opinii, itp.) widzą w nich firmy, których nie jest w stanie pokonać największe nieszczęście.
2. Komunikuj się z mediami i opinia publiczną bez zbędnej zwłoki.
Szybka komunikacja nie oznacza komunikacji za szybkiej i/lub za częstej. W sytuacji kryzysowej media i opinia publiczna zwykle już coś wiedzą. Zadanie polega na ustaleniu tego, co wiedzą, co o tym myślą i przejęciu kontroli nad tym, czego się jeszcze dowiedzą i co mają o tym myśleć. To wymaga sprawnej komunikacji i dużej wyobraźni.
3. We wszystkim co robisz i mówisz koncentruj się na poszkodowanych i ich rodzinach.
W pierwszej kolejności otocz specjalną opieką swoich pracowników, klientów, kontrahentów i wszystkich innych dotkniętych negatywnymi skutkami kryzysowego zdarzenia. Proste i szczere oświadczenie pokazujące, że ludzie są dla Ciebie najważniejsi oraz buduje zaufanie i wiarygodność bardzo potrzebne w każdym kryzysie.
4. "Bez komentarza" to droga donikąd.
Każdy kto usłyszy "Bez komentarza" pomyśli, że chcesz coś ukryć (słusznie lub niesłusznie) lub uzna to za przyznanie się do winy. Równie dobrze mógłbyś powiedzieć, że masz wszystko w nosie, bo tak właśnie interpretowane jest milczenie. Pamiętaj, że reporterzy, blogerzy i "dziennikarze obywatelscy" przedstawią własną wersję zdarzeń. Jeśli odmówisz udzielenia informacji lub komentarza, zwiększysz liczbę plotek i szkodliwych opinii.
5. "Jakoś to będzie" nie jest żadną strategią.
Nikt nie lubi mówić publicznie o swoich błędach. Niektórzy uważają, że w takiej sytuacji lepiej udawać, że nic się nie stało lub – jeśli błąd jest ewidentny – obarczyć winą kogoś innego. W dobie mediów społecznościowych naiwnością jest myślenie, że coś można ukryć (czasem można tylko opóźnić ujawnienie przykrego faktu).
6. Fakty nie wystarczą.
Fakty są ważne, ale w sytuacji kryzysowej trzeba zwracać dużą uwagę na percepcję tych faktów. Tam gdzie pojawia się niepewność, stres lub strach fakty schodzą na drugi plan. Emocje (często bardzo intensywne) utrudniają przyswojenie i zrozumienie faktów.
Jaką prawdę o zarządzaniu kryzysowym dodasz do tej listy? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz