Czekając zdążyłem rzucić okiem na tytuły z pierwszych stron gazet. Podpisałem trzy dokumenty. W końcu moja cierpliwość została nagrodzona. W słuchawce usłyszałem głos telefonistki: "... No i powiedziałam mu, żeby się nie wtrącał. Nie, nie przed czwartkiem. Mój stary idzie do szpitala..."
Poczułem się nieswojo. Nieładnie podsłuchiwać cudze rozmowy.
Niekoniecznie...
"Mężczyźni... wszyscy tacy sami. Dzień dobry. W czym mogę pomóc?"
Jestem pewny, że też kiedyś doświadczyłeś podobnego "powitania". Telefonistka odbiera telefon nie kończąc poprzedniej rozmowy. Recepcjonistka, która przy Tobie kończy opowieść koleżance o udanych zakupach i *super_hiper_przystojnym* kelnerze. Sprzedawca na stacji benzynowej, który zamiast obsługiwać klientów czekających w kolejce szuka czegoś przez kilka minut pod ladą.
Wszyscy ci ludzie pracują w dziale "pierwszego kontaktu". Czasem jest to pierwszy i ostatni kontakt. To oni codziennie budują wizerunek organizacji. Możesz do kosza wyrzucić cały program public relations i relacji z mediami jeśli pierwsze wrażenie z takiego kontaktu jest niekorzystne.
Praktycy public relations doceniając wagę Pierwszego Wrażenia coraz powszechniej wykorzystują technikę nazywaną Audytem Pierwszego Kontaktu. Aby zapewnić obiektywizm badania korzysta się w nim z pomocy zewnętrznych konsultantów. Celem audytu jest ocena pierwszego wrażenia jakie organizacja robi na otoczeniu.
Co jest oceniane? Oczywiście praca recepcji i osób odbierających telefony. Do tego dochodzi badanie sekretariatu. Jak prezentują się wewnętrzne dokumenty, raporty, faktury? Jak wyglądają koperty?
Jakie wrażenie robi biuro i budynek, w którym się mieści? Jaki wystrój ma recepcja? Jak szybko odbierane są telefony? Oceniane są kontakty pisemne i ustne. Czy odpowiedzi są jasne, rzeczowe i wyczerpujące? Jak szybko?
Każda organizacja jest inna, ale nawet w tej samej strukturze występują różne wzory zachowań w czasie pierwszego kontaktu. Wszędzie jednak Pierwsze Wrażenie może na długo zaważyć na postrzeganiu i traktowaniu organizacji przez klientów. Dlatego warto wiedzieć jak firma jest postrzegana i oceniana.
Pierwszy kontakt to twarz, którą pokazujesz światu. Skoro dbasz o swoją twarz, warto zatroszczyć się także o pierwszy kontakt, bo tak jak nie można mieć drugiej twarzy, tak nie można mieć drugiego pierwszego kontaktu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz